Nous connaissons tous ce dicton : On n’a qu’une seule chance pour faire bonne impression. Eh bien, les premières impressions sont essentielles au succès de toute entreprise, vous donc devez les corriger. Mais, ne vous inquiétez pas; faire bonne impression n’a jamais été aussi facile, grâce à l’onboarding SaaS.
L’onboarding aidera vos clients à comprendre ce que votre produit fait et comment il peut les aider à répondre à leurs besoins. Ainsi, il est tout à votre avantage que vous le fassiez bien. C’est l’occasion unique de créer un sentiment d’attachement avec vos utilisateurs, de vous rendre indispensable auprès d’eux et de transformer de nouveaux clients en clients fidèles.
Dans cet article, nous allons couvrir touts les fondamentaux et quelques bases sur l’onboarding SaaS. Donc, si vous voulez savoir comment l’onboarding SaaS peut vous être bénéfique et comment réussir l’intégration de vos clients, vous êtes au bon endroit. De plus, nous vous fournirons d’excellents exemples et des pratiques exemplaires pour votre nouveau voyage.
Alors, allons-y!
Qu’est-ce que l’Onboarding SaaS ?
Commençons par les bases. L’onboarding SaaS c’est quand une entreprise de logiciel ou Software as a Service (SaaS) présente un produit ou service à un nouveau client. Qui plus est, il sert à informer les clients sur la façon dont tout fonctionne. Elle le fait en fournissant de la documentation, des tutoriels vidéo, des tutoriels écrits ou tout autre type d’aide à ses clients.
Ainsi, le processus d’onboarding SaaS implique chaque partie du parcours client avec votre produit ou service. De l’inscription initiale au moment où ils deviennent des clients réguliers. L’objectif du processus d’onboarding est de transformer les nouveaux utilisateurs en clients habituels de vos produits ou services. Et vous le ferez en leur fournissant de l’aide à chaque étape du processus.
Comment un bon Onboarding peut-il vous être bénéfique?
Une bonne expérience d’onboarding est presque synonyme d’augmentation de la valeur de vie d’un client. Augmenter votre valeur dans l’esprit de vos clients est l’une des choses sur lesquelles vous devriez vous concentrer en tant qu’entreprise. Et, si une entreprise SaaS fait son onboarding client correctement, elle gagnera des clients qui lui resteront loyaux à vie.
Autre avantage, vous inspirerez confiance. Votre processus d’onboarding aidera vos clients à utiliser votre logiciel en toute confiance. En outre, ils seront sûrs que ce qu’ils font est correct et qu’ils utilisent correctement votre logiciel. De plus, puisque vos utilisateurs auront confiance en votre logiciel, ils reviendront et l’utiliseront plus souvent. Donc, c’est gagnant-gagnant peu importe comment on le voit.
En plus d’inspirer confiance, une bonne intégration aidera vos utilisateurs à adopter votre logiciel plus rapidement. Ainsi, vos utilisateurs auront un produit qui les aidera à atteindre leurs objectifs, et ils peuvent apprendre à l’utiliser rapidement et sans avoir à consulter des tutoriels ou des guides tiers. Ainsi, votre processus d’onboarding SaaS augmentera les probabilités que les utilisateurs intègrent votre produit dans leur routine quotidienne.
Il est certain qu’un onboarding réduira le recours au support client. Puisque l’onboarding SaaS comprend des tutoriels, des guides, des vidéos et d’autres documents qui aideront les utilisateurs à en apprendre davantage sur votre logiciel, vos utilisateurs auront presque tout ce dont ils ont besoin pour commencer leur parcours avec votre produit. Ainsi, vous réduirez le besoin d’un soutien constant du service clientèle. Et si cela ne suffisait pas, réduire le recours au service clientèle réduira également vos frais généraux et vos frais administratifs. Et si ce n’est pas un argument suffisant pour vous convaincre, je ne sais pas quoi faire d’autre!
Différents Onboarding SaaS
Voyons maintenant comment vous pouvez créer votre onbaording. Il y a plusieurs façons d’intégrer les utilisateurs avec succès, alors regardons-les individuellement. Nous parlerons de trois façons différentes qui se sont avérées très efficaces. Nous allons commencer par les présentations des produits, puis continuer avec le soutien de chatbot, et terminer avec le suivi des clients.
Now, let's see how you can go about creating your onboarding process. There are a few ways to successfully onboard users, so let's look at them individually. We will talk about three different ways which have proven to be very effective. We will start with product walkthroughs, then continue with chatbot support, and finish with customer follow-up.
Onboarding des clients grâce à la présentation des produits
Une façon de pousser votre onboarding SaaS vers l’excellence est par le biais de présentations de produits. Les démonstrations de produits sont assez explicites. Ce sont des présentations interactives que vous pouvez intégrer sur votre site Web qui fournissent des renseignements et des guides étape par étape sur vos produits ou services.
Les présentations de produits peuvent vous aider à intégrer vos clients et à leur faire réaliser la valeur de vos produits ou services, ou dans ce cas, de vos logiciels. Les démonstrations montreront toutes les mesures que les utilisateurs doivent prendre et pourquoi ils doivent les prendre. En outre, les utilisateurs seront en mesure de voir comment votre logiciel fonctionne, à quoi il convient, et les meilleures façons de l’utiliser.
En outre, les présentations de produits sont simples à faire. Surtout si vous utilisez le bon produit, par exemple, Userguiding peut vous aider à rendre votre processus d’onboarding beaucoup plus facile et les améliorer. Ils peuvent vous aider à faire le produit parfait en un rien de temps.
Dans l’ensemble, les présentations de produits peuvent donner à vos utilisateurs tout ce dont ils ont besoin pour démarrer avec votre logiciel. De plus, s’ils se heurtent à un obstacle, ils peuvent rapidement retourner à cette présentation et voir comment ils peuvent résoudre leur problème.
Support Chatbot
Les chatbots peuvent aider votre entreprise pour à peu près n’importe quoi. Cela comprend également l’onboarding des clients. Les chatbots travailleront comme un assistant personnel d’IA pour vos utilisateurs, s’occupant de leurs besoins et questions.
Faire votre onboarding SaaS avec le soutien de Chatbot vous offrira plus d’aisance à vous et à vos utilisateurs. Non seulement les chatbots sont disponibles 24/7, mais ils n’ont pas besoin de pauses et de temps de repos. Donc, ils seront là pour soutenir les utilisateurs à tout moment, tout le temps.
L’utilisation d’un robot rendra obsolète la nécessité d’agents en direct effectuant des tâches quotidiennes. En effet, vous serez en mesure d’automatiser de nombreuses tâches répétitives et simples. Ainsi, vos agents pourront se concentrer sur d’autres tâches et être plus productifs. Ainsi, l’utilisation du chatbot réduira vos coûts. Aussi, si un utilisateur doit quitter la conversation et revenir plus tard, il peut simplement reprendre là où il s’est arrêté avec votre Chatbot.
D’un autre côté, si l’utilisateur parlait à un agent en direct, il devrait rappeler. Et quand ils appellent à nouveau, ils doivent généralement recommencer le processus. Ainsi, l’onboarding via le support chatbot vous fera gagner du temps pour vous, vos agents et vos utilisateurs.
Ideta est un excellent exemple d’un tel Chatbot. Il peut fournir tout le soutien dont vous avez besoin dans votre processus d’onboarding et plus encore. De plus, l’équipe d’Ideta vous aidera à démarrer et vous aidera à chaque étape.
L’Onboarding SaaS grâce au suivi clients
La troisième façon de mettre en œuvre votre onboarding est de faire un suivi auprès des clients. Le suivi clients, c’est lorsque vous appelez ou envoyez des messages à vos clients pour leur demander un retour d’expérience et recueillir les renseignements dont vous avez besoin.
Vous pouvez le faire par courriel, par téléphone ou en utilisant n’importe quelle plateforme de réseaux sociaux. Le point principal du suivi clients est de recueillir des données et de faire savoir aux nouveaux arrivants que vous serez là pour eux pour tout ce dont ils ont besoin.
Une autre façon de faire du suivi clients est via les chatbots. Les capacités d’automatisation d’un Chatbot, la disponibilité 24/7 et les nombreuses autres fonctionnalités qu’il offre sont parfaits pour l’onboarding des utilisateurs grâce au suivi des clients. L’onboarding, dans ce cas, se fait par une communication constante et un contact fréquent avec vos utilisateurs.
De plus, lorsque vous effectuez votre onboarding SaaS au moyen du suivi clients, il est essentiel de vous assurer que vous répondrez à chacune de leurs questions et à chacun de leurs problèmes. Ainsi, votre processus sera infaillible, et vous réussirez l’onboarding de nombreux utilisateurs en un rien de temps.
Comment créer un excellent processus d’Onboarding SaaS
Maintenant, nous nous attaquons à la technologie pure et dure. C’est bien ça non? La création d’un excellent processus d’onboarding comprend quatre étapes essentielles que nous passerons en détail. Et ne vous inquiétez pas, ce n’est pas aussi difficile que ça en a l’air. Step 1: Identifying Critical Actions Points
Étape 1 : Détermination des points critiques
Des actions critiques se produisent dans votre logiciel chaque jour. Ils peuvent être à la fois positifs et négatifs. Il est essentiel de savoir où votre onboarding se termine, c’est-à-dire où vos clients rencontrent des obstacles. Cela vous permettra de régler les problèmes, et ces problèmes doivent être les premiers que vous réglez.
D’autre part, savoir à quel moment vos clients commencent à comprendre ce que vous essayez de leur dire est un avantage énorme pour améliorer votre flux d’intégration.
Au cours de cette étape, vous devez trouver les moments où vos utilisateurs réalisent la valeur de votre produit et commencent à croire que votre produit est vraiment le bon choix pour eux. Le premier moment de réalisation que les utilisateurs ont les motive à continuer à utiliser votre produit. De plus, il donnera le ton au reste du parcours de votre utilisateur.
Pour cette étape, vous pouvez utiliser les outils de suivi disponibles en ligne. Ils vous aideront à voir si vos utilisateurs s’écartent de votre processus d’onboarding, et s’ils le font, quelles parties choisissent-ils d’ignorer. Une autre chose que vous pouvez découvrir avec les outils de tracking sont les caractéristiques qui font vos clients essayer votre produit et quelles parties de votre produit jugent-ils le plus précieux.
Étape 2 : Série d’accueil des clients
Non seulement accueillir les clients est la meilleure chose que vous pouvez faire pendant votre onboarding, mais ils s’attendent aussi à ce que vous le fassiez. La technologie a certainement augmenté les attentes de tout le monde, n’est-ce pas ? Les e-mails accueillants rendent le début du parcours utilisateurs plus mémorable. Qui plus est, ils vous permettent de guider vos utilisateurs à travers certaines fonctionnalités, les éduquer, et leur montrer que vous êtes toujours ici même quand ils ne se connectent pas pendant un certain temps.
Aussi, pour rendre l’expérience de bienvenue encore plus mémorable, vous devez accueillir les utilisateurs à l’intérieur et à l’extérieur de votre plateforme. Dans cette étape, vous pouvez utiliser les modèles de bienvenue pour accueillir les utilisateurs. Ils ont un design qui attire l’attention et peuvent montrer à l’utilisateur ce qui mérite son attention en premier.
Ce que vous pouvez aussi faire au cours de cette étape est d’avoir quelqu’un de votre entreprise filmer une vidéo qui accueille les utilisateurs et présente votre plateforme. Vous pouvez afficher cette vidéo sur votre site Web et la faire apparaître lorsque quelqu’un y entre. La vidéo donnera aux utilisateurs un sentiment de proximité, plus personnel et améliorera leur parcours.
Faire bonne impression est vital dans la vie quotidienne, et il est essentiel pour l’Onboarding SaaS. Si les utilisateurs ne se sentent pas les bienvenus, la probabilité qu’ils trouvent un de vos concurrents augmentera. Donc, assurez-vous que la première impression de votre entreprise soit celle que vous aimeriez obtenir.
Étape 3 : Choisir un modèle d’Onboarding SaaS
C’est maintenant l’heure de choisir comment vos utilisateurs vont passer par votre flux d’utilisateurs. Maintenant vous décidez à quoi ressemblera votre flux d’utilisateurs. Vous pouvez choisir parmi trois modèles différents, alors voyons ça de plus près.
Le premier modèle que vous pouvez choisir est l’onboarding en self-serve. Le modèle self-serve fonctionne bien pour les produits simples et ne nécessite pas beaucoup d’explications pour que les utilisateurs se mettent à jour. Il s’agit d’une approche plus discrète de l’onboarding, donc si votre logiciel n’est pas très simple, vous devriez passer au modèle suivant. Si vous choisissez ce modèle, vous n’aurez qu’à configurer un flux d’onboarding de base, par exemple, un guide de démarrage ou une présentation. Ensuite, vos clients s’occuperont du reste seuls. Le modèle libre-service est typique des réseaux sociaux et des applications mobiles.
Le deuxième modèle s’appelle l’onboarding à faible pression (low touch). Le modèle comprend des éléments d’onboarding tels que des visites de produits dans l’application, des listes de vérification, des tutoriels de démarrage et des présentations d’intégration interactives étape par étape. Ici, les clients ont la possibilité de recevoir un soutien humain. Il convient pour les produits légèrement complexes qui nécessitent plusieurs étapes pour commencer, mais les utilisateurs n’ont pas besoin d’un guide très détaillé à travers les étapes. Les entreprises comme Shopify, Zoom et Mailchimp utilisent le modèle onboarding low touch dans leur processus d’intégration client SaaS.
Le dernier modèle est l’onboarding high touch. L’onboarding high touch est adapté aux produits complexes qui nécessitent plusieurs étapes de configuration. Il est idéal pour les produits qui prennent beaucoup de temps à être intégré par les utilisateurs. Si vous voulez répondre aux besoins de vos utilisateurs d’une manière personnalisée, individuelle, alors ce modèle est pour vous.
Étape 4 : Mesurer, répéter et améliorer
La dernière étape de votre onboarding est tout aussi importante que les trois premières. À savoir, tester et améliorer votre stratégie est essentiel à votre procédure. Vous pouvez tester votre processus avec des données qualitatives et quantitatives que vous recueillerez à partir de la partie analytique de cette étape.
Cette étape est continue, car il y a toujours place à d’autres améliorations. Plus vous améliorerez votre onboarding, plus vos clients seront satisfaits. Vous pouvez utiliser les sondages et parler aux utilisateurs quotidiennement pour recueillir les données nécessaires. Les commentaires et l’analyse constante vous permettront d’apporter les améliorations dont vous avez besoin pour votre processus d’intégration.
Best Practices pour l’ Onboarding SaaS
Le premier élément de notre liste de pratiques exemplaires consiste à réduire les points de friction pendant l’inscription. Vous pouvez le faire en posant les questions essentielles à vos utilisateurs, pour les faire démarrer. Laissez toutes les autres questions pour plus tard. Vous devez donc réfléchir aux informations dont vous avez besoin de la part de vos utilisateurs pour que leur première expérience se déroule en douceur et rapidement. Par exemple, si les seules choses que vous devez savoir sur les utilisateurs sont leur nom et leur adresse e-mail, ne mettez pas de champs supplémentaires sur votre formulaire d’inscription. Vous pouvez poser des questions sur leur statut professionnel, leur sexe, leur âge ou tout autre élément dont vous avez besoin après que l’utilisateur ait terminé ses premières étapes.
Autre point, vous devriez mettre en avant la valeur de votre produit. Si les utilisateurs savent que votre produit peut résoudre leurs problèmes ou les aider à atteindre leurs objectifs, ils sont plus susceptibles de l’utiliser et de l’acheter. Donc, il serait préférable de se concentrer sur la mise en valeur de votre produit immédiatement afin que les utilisateurs accrochent tout de suite.
Aussi, gardez votre onboarding aussi simple que possible. Vos utilisateurs seront ravis d’un onboarding simple qui les aidera à commencer leur parcours avec vous. Ainsi, vos guides et instructions doivent être courts et précis. Aussi, ne pas trop encombrer et mettre des explications à de multiples fonctionnalités en une seule étape. Divisez plutôt votre onboarding en en différentes étapes, et vos utilisateurs vous en seront toujours aussi reconnaissants.
Enfin, gardez la communication ouverte. Assurez-vous que vos utilisateurs sachent qu’ils peuvent vous contacter à tout moment à propos de quoi que ce soit. Pour cela, vous pouvez utiliser un Live chat , il répondra aux questions de base des utilisateurs et transférera la conversation à un agent support si nécessaire.
Aussi, essayez de recueillir autant de feedbacks utilisateurs que vous le pouvez. Cela vous aidera à trouver quelles parties de votre produit ont besoin d’amélioration et lesquelles n’en ont pas besoin.
Examples d’Excellentes Experiences d’Onboarding SaaS
Tout le monde fait les choses différemment. Il n’y a pas d’instructions sur les choses exactes que vous devez mettre dans votre onboarding SaaS qui en garantirait le succès. Cependant, il y a des exemples que vous pouvez utiliser comme guides pour établir votre propre onboarding SaaS. Jetons un coup d’œil.
Flourish
Flourish est un excellent exemple de processus d’onboarding simple. Ce qui est bien avec l’intégration de Flourish, c’est qu’elle est rapide et ne prend pas beaucoup de temps. En outre, elle met en valeur leur atout tout de suite, ne laissant aucun doute dans l’esprit des utilisateurs que Flourish est le bon choix pour répondre à leurs besoins.
CuePath
CuePath est l’exemple parfait du modèle d’onboarding en self-serve. Ils fournissent des services de surveillance de prise de médicaments, qui sont simples à utiliser. Par conséquent, ils ont opté pour le modèle d’onboarding en self-serve, et ils ont réussi.
Nous pouvons observer leur succès par le fait qu’ils aient réduit leurs appels au service client de 72 % depuis qu’ils ont adopté leur modèle d’onboarding. Leur modèle d’onboarding fonctionne parce qu’ils ont automatisé leur expérience utilisateur et créé des guides interactifs et des messages dans l’application. Leur objectif pour leur service d’onboarding était de réduire la charge de travail de leur équipe clientèle.
De plus, ils voulaient montrer à leurs utilisateurs que n’importe qui peut utiliser leurs services, et ils l’ont fait avec leur modèle d’onboarding self-serve.
Vieworks
Vieworks est une plateforme de marketing vidéo et d’engagement des clients. L’entreprise a vu la nécessité de créer un processus d’onboarding lorsqu’elle a remarqué que les utilisateurs se perdaient lorsqu’ils essayaient d’utiliser leurs services. Essentiellement, leur support clientèle avait besoin d’un coup de pouce.
Leur processus d’intégration comprend des guides et des messages intégrés à l’application. De plus, leur processus d’onboarding est excellent parce qu’ils utilisent des outils pour suivre les étapes des utilisateurs et travailler sur leur service en déplacement. Cela signifie qu’ils voient immédiatement là où un utilisateur a des problèmes et peuvent le corriger immédiatement.
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De plus, Vieworks utilise des outils analytiques qui lui permettent de suivre la performance de leurs créations, à savoir si leurs utilisateurs les utilisent ou non. Ils font tout cela avec l’aide de Userguiding, et vous pouvez le faire aussi!
CitizenShipper
CitizenShipper est une marketplace de services d’expédition en ligne. Avec leur processus d’onboarding, ils ont réussi à corriger et à améliorer la formation de leurs utilisateurs dans l’application et à rendre l’expérience sur leur site et l’application plus efficace.
Ils y sont parvenus en réalisant une expérience d’onboarding interactive pour leurs utilisateurs et en ajoutant un élément produit à leur processus d’onboarding. Leur fonctionnalité intégrée au produit permet à leurs utilisateurs d’accéder à des ressources supplémentaires rapidement et facilement. Donc, si vous avez également des problèmes avec les utilisateurs ne sachant pas comment utiliser vos services, cet exemple vous donne un excellent moyen de les éduquer.
Pinterest est une plateforme de médias sociaux où les utilisateurs peuvent enregistrer, partager et rechercher des photos. À droite de la chauve-souris, les nouveaux utilisateurs sélectionnent cinq intérêts ou plus pour obtenir un tableau de bord plus personnalisé. Et, comme nous l’avons mentionné, faire cela améliorera les chances de l’utilisateur de trouver quelque chose qu’il aime tout de suite.
La présentation de Pinterest est brève et directe. De plus, la présentation contient une liste de vérification qui précise aux nouveaux utilisateurs quelles devraient être leurs priorités sur la plateforme. L’option de choisir cinq intérêts ou plus est un excellent début pour une relation à long terme avec de nouveaux utilisateurs. En sélectionnant immédiatement les intérêts, leur tableau de bord (ou flux) sera immédiatement rempli avec des images qu’ils pourraient aimer et enregistrer, ce qui, à son tour, augmentera l’intérêt des utilisateurs pour Pinterest.
GhostwriterAI
GhostwriterAI est une plateforme basée sur l’IA conçue pour les responsables marketing qui tentent de trouver et d’engager leur public cible. Leur onboarding est excellente parce qu’elle est créative, engageante et hautement interactive.
Si vous pensez que vos utilisateurs pourraient s’ennuyer avec votre produit ou service, l’exemple de GhostwriterAI fera mouche. À savoir, les collaborateurs de GhostwriterAI étaient conscients que les gens perdent rapidement de l’intérêt, ils ont alors développé leur processus d’onboarding pour attirer l’attention.
Ils l’ont fait en éduquant leurs utilisateurs avec un haut niveau d’interactivité. En outre, ils ont ajouté de nombreux éléments d’intégration client pour garder les choses fraîches et passionnantes. De plus, ils améliorent et ajoutent constamment des fonctionnalités innovantes à leur onboarding SaaS. De cette façon, ils gardent leurs utilisateurs aux aguets et leur offrent une expérience unique et en constante évolution.
Metrics pour suivre son Process d’Onboarding SaaS
Comme nous l’avons mentionné, le suivi et l’amélioration de votre processus d’onboarding sont essentiels à sa réussite. Ainsi, il existe quelques indicateurs de mesures qui vous aideront à suivre les progrès de votre onboarding SaaS. Donc, nous allons partager ces mesures avec vous dans ce segment de l’article.
1. Taux de conversion de gratuit à payant
Numéro un sur notre liste est le taux de conversion "Free to paid version". Presque toutes les entreprises ont une version gratuite ou un essai gratuit pour leurs produits ou services. Ils leur proposent d’avoir un aperçu de leurs produits ou services et de comprendre comment ils fonctionnent. Un faible taux de conversion d’essai gratuit indique que vous n’avez pas réussi à aider les utilisateurs à découvrir comment vos produits ou services fonctionnent et comment ils peuvent les utiliser pour atteindre leurs objectifs. Ainsi, cette indicateur vous donnera une idée de la mesure dans laquelle votre processus d’onboarding aide réellement les utilisateurs.
2. Time to value
La mesure suivante que vous devez suivre est le ratio valeur/ temps. L’indicateur temps-à-valeur montre combien de temps un utilisateur doit dépenser pour découvrir la valeur de vos produits ou services. C’est assez simple. À savoir, moins un utilisateur passe de temps à réaliser la valeur de vos produits et services, le mieux ce sera. Donc, si votre time-to-value est faible, cela signifie que votre processus d’onboarding est réussi, et vice versa.
3. Engagement des utilisateurs
Le dernier indicateur que nous mentionnerons est la mobilisation des utilisateurs. Une forte mobilisation des utilisateurs indique que votre processus d’onboarding fait un excellent travail. Plus l’engagement des utilisateurs est élevé, mieux c’est. L’engagement des utilisateurs est un vaste sujet , donc si vous voulez le mesurer, vous pouvez le faire en calculant le pourcentage d’utilisateurs actifs quotidiens et mensuels.
Pour finir
Eh bien, c’était un long voyage, hein? Mais, nous espérons que vous sentez que cela en valait la peine. Cet article peut vous servir de guide complet et détaillé pour créer votre processus d’onboarding . Et, comme nous pouvons le voir, la création d’un onboarding peut vous apporter de nombreux avantages.
Donc, si vous doutiez de la puissance et de la valeur de l’onboarding SaaS, vous avez probablement déjà changé d’avis. À mon humble avis, le fait d’avoir un bon processus d’onboarding des utilisateurs de nos jours est le gagne-pain d’une entreprise SaaS et de presque tous les autres types d’entreprises, d’ailleurs.
