La relation client est un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Pour arriver à gérer de manière efficace les demandes clients, la mise en place d’un callbot est devenue incontournable.
Qu’est ce qu’un callbot ?
Le callbot (ou voicebot) est un robots conversationnel accessible par téléphone. Le mot vient de la combinaison de call (appel en anglais) et de bot (agent logiciel automatique). Ils permettent généralement aux entreprises de gérer un nombre important d’appels. Quand le centre d’appel est débordé, un callbot est souvent la solution idéale pour améliorer la relation client !
Callbot ou SVI ?
Lors de la mise en place d’un projet de callbot, le terme de SVI est souvent utilisé. Mais quelle est la différence entre un callbot et un Serveur Vocal Interactif (SVI) ? Le SVI (en anglais, interactive voice response ou IVR) est l’ancêtre du callbot, il permet d’automatiser une partie des échanges vocaux en suivant une arborescence et en demandant à l’utilisateur de cliquer sur des touches de son téléphone.
Sur un SVI :
“ [...] Enfin, si vous souhaitez contacter le service Finance, tapez sur la touche 9 de votre téléphone ”
Bien que très utile, le SVI suit un processus qui peut paraître long et fastidieux pour l’utilisateur de ce service qui est obligé de répondre à chacune des nombreuses questions dans le but d’atteindre enfin son objectif ! Le tout premier SVI pour des services grand public est apparu en France en 1983.
Le callbot est la version “intelligente” du SVI. Grâce à des algorithmes de reconnaissance du langage, il comprend la demande de l’utilisateur et l’oriente directement vers la bonne réponse ou le service concerné.
Sur un callbot :
“ Bonjour, comment puis-je vous aider ? ”
“ Je veux parler au service financier ”
“ C’est noté, vous allez être mis en relation avec le service Finance ”
Contrairement aux SVI, les callbots utilisent l’intelligence artificielle pour répondre immédiatement aux besoins du client.
Dans cet article, nous allons mettre en avant les 5 raisons principales d’intégrer un callbot au sein de son entreprise.
Top 5 des raisons d'intégrer un callbot !
1- Le téléphone est le canal le plus utilisé par les français.
L’étude annuelle de l’Observatoire BVA des services client sur les comportements des consommateurs dans leurs interactions avec les marques met en exergue que le téléphone reste toujours et encore le canal privilégié de la relation client.
- 60 % des français interrogés ont contacté un service client par téléphone au cours des douze derniers mois
2 - Les clients sont disponibles le soir et le week-end. Le callbot aussi !
Les clients contactent le service client quand ils sont disponibles, c'est-à -dire sur leurs heures de repos, en dehors des horaires de travail. Du côté de l’entreprise, il est très difficile d’avoir un service client ouvert le soir et les week-ends et lorsque c’est le cas cela engendre des coûts considérables. Résultat, le nombre d’appels manqués est très important !
Les callbots permettent de proposer un service disponible 24/7.
3 - Les clients détestent attendre !
Les clients détestent attendre et exigent une disponibilité immédiate. L’étude eCommerce Customer Experience a révélé que 89 % des clients raccrocheront s’ils doivent patienter plus de cinq minutes aux téléphones.
Il est très difficile pour les managers de piloter l’activité et les ressources du centre d’appels en cas de variations de charge et de pics d’appels, cela engendre des temps d’attente très importants.
Le callbot est disponible immédiatement et permet de gérer les pics de demandes et ainsi de garder un taux d’appels traités très élevés.
4 - Certaines demandes client nécessitent du temps...
En cas de demandes complexes, les clients peuvent être amenés à échanger avec des conseillers qui devront leurs consacrer du temps.
Les demandes simples (horaires, adresse, etc.) doivent donc être au maximum automatisées afin de permettre aux conseillers de se consacrer uniquement sur les cas complexes ou à forte valeur ajoutée.
5 - Diminuer le turnover des conseillers en augmentant leur bien-être !
Devoir répéter encore et encore les mêmes choses, c’est bien pour un robot, c’est rageant pour un humain. L’énervement, la fatigue ou la lassitude peut avoir des répercussions fortes sur la qualité de votre service client.
En automatisant les demandes répétitives, on soulage le travail des conseillers en leur donnant la possibilité d’avoir un impact individuel plus fort sur les demandes clients.
Conclusion
Le téléphone reste un canal obligatoire dans la relation client. Les nouvelles technologies et en particulier l’arrivée des callbots dotés d’Intelligence Artificielle permettent la mise en place de centres d’appels très efficaces. En comparaison d’un SVI, un callbot améliore l’expérience utilisateur tout en offrant une capacité de prise en charge totale lors des pics d’activité.
Régulièrement de nouveaux canaux de communication émergent, ces canaux viennent s’ajouter à ceux déjà existants... Il faut alors avoir des chatbots sur tels canaux, des voicebots ou callbots sur tels autres canaux... Cela peut vite générer beaucoup de travail additionnel sans compter la maintenance de tous ces bots. La mise en place d’une solution multicanal est donc obligatoire.
L’avenir des centres de relation client (CRC) passe donc par la choix d’une solution multicanal capable de :
- diminuer l’effort d’intégration d’un nouveau canal de communication
- garder une cohérence multicanal dans le traitement du client
- automatiser efficacement le traitement d’une grande partie des demandes
Vous souhaitez discuter de votre projet de callbot, contactez-nous. :)
