Un chatbot est un robot conversationnel spécifiquement programmé et conçu pour répondre instantanément aux questions de ses utilisateurs. Les chatbots peuvent être utilisés dans divers domaines et peuvent avoir de nombreux rôles différents, comme aider les clients à trouver un produit et à l'acheter, rechercher des informations pour les clients, prendre des rendez-vous, etc.
Lorsqu'ils sont construits et entretenus avec soin, les chatbots peuvent être un véritable atout pour les entreprises. En automatisant les tâches répétitives, ils libèrent le temps des employés, qui peuvent ainsi se concentrer sur des projets à plus forte valeur ajoutée. Ils permettent également aux entreprises d'offrir facilement un service personnalisé à leurs clients, ce qui favorise leurs engagements et améliore considérablement la relation avec eux.
Afin de vous aider à construire un chatbot qui réponde parfaitement aux besoins de vos clients, nous avons décidé d'écrire cet article qui vous donnera quelques unes des meilleures pratiques à adopter lors de la création de votre bot.
1 - Définissez clairement vos objectifs et le(s) rôle(s) de votre chatbot
Avant même de commencer à créer un chatbot, il est essentiel de définir clairement vos objectifs ainsi que le(s) rôle(s) de votre futur chatbot. De même qu'un inventeur ne pourrait pas construire une machine sans en déterminer l'objectif et en imaginer le mécanisme, vous ne pourrez pas créer un chatbot cohérent et performant pour votre entreprise sans avoir préalablement défini votre stratégie.
Vous devez donc déterminer à l'avance les principaux objectifs de votre chatbot. Sera-t-il spécifiquement conçu pour la génération de leads ou pour aider vos clients ? Aidera-t-il les clients à trouver un produit et à l'acheter ou à trouver une information ? Ou permettra-t-il à vos employés de prendre des congés et de gérer leurs plannings ?
Comme nous l'avons dit précédemment, un chatbot peut avoir plusieurs rôles. C'est à vous de définir les rôles spécifiques que vous souhaitez que votre chatbot remplisse.
2 - Doter votre chatbot d'une personnalité
Lorsque vous créez votre chatbot, il est fondamental de garder à l'esprit qui sera son utilisateur final. Vous devrez définir votre public et adapter votre discours en conséquence. En outre, votre chatbot doit absolument refléter les valeurs et l'image de votre entreprise, car une conversation avec votre chatbot pourrait être l'une des premières interactions qu'un client pourrait avoir avec vous. Par conséquent, la personnalité de votre chatbot doit correspondre à votre image de marque ainsi qu'à la personnalité de votre public.
Nous vous conseillons de ne pas adopter un ton trop formel car cela créerait un fossé entre vous et votre client. D'autre part, vous devez veiller à ne pas être trop familier non plus, car votre client pourrait avoir l'impression que ses demandes ne sont pas prises au sérieux. La meilleure façon de rendre votre chatbot agréable est d'utiliser l'humour avec parcimonie. Les émojis, les photos et les gifs sont également un excellent moyen de rendre la conversation intéressante et naturelle.
Bien entendu, ces conseils peuvent ne pas convenir à votre marque. Si vous avez une marque plutôt luxueuse, par exemple, l'humour peut être inapproprié et non professionnel. Alors gardez toujours à l'esprit que vous devez faire correspondre votre chatbot à l'identité de votre marque dans son ensemble.
3 - Portez une attention particulière aux premiers messages
Les premiers messages de votre chatbot sont la première chose que votre client verra. Ils constituent une invitation à engager la conversation et à poser des questions. Il est donc important de présenter de manière claire et concise le(s) rôle(s) de votre chatbot afin que les clients puissent savoir directement si son utilisation peut leur être utile. Pour ce faire, vous pouvez utiliser les réponses rapides. Veillez également à ce qu'il n'y ait pas de fautes de frappe, de grammaire ou d'orthographe.
Il n'est cependant pas nécessaire de cacher le fait que votre chatbot n'est pas un être humain réel. En fait, vous pouvez proposer à vos utilisateurs d'être redirigé vers un support humain. De cette façon, vos clients ne se sentiront jamais bloqués si votre chatbot ne semble pas être en mesure de leur fournir les informations ou l'aide dont ils ont besoin.
4 - Faites en sorte que le chat soit intuitif et facile à utiliser
Gardez toujours à l'esprit que même si votre chatbot peut être extrêmement complexe en interne - parce qu'il traite beaucoup de données -, cela ne signifie pas qu'il doit être difficile à utiliser. En fait, plus votre chatbot est intuitif à utiliser, plus les clients l'apprécieront.
Pour ce faire, assurez-vous que vos messages sont courts, précis et rédigés avec des mots simples. Les utilisateurs ne veulent pas avoir à faire défiler et à lire un roman pour trouver les réponses à leurs questions. Pour rendre le texte moins dense, vous pouvez essayer de le décomposer en plusieurs parties, et ajouter des images, des gifs et des emojis.
N'oubliez pas de laisser de la place pour l'interaction avec les clients entre ces bulles en leur posant fréquemment des questions. Enfin, n'accaparez pas la conversation et ne les noyez pas dans une multitude d'informations. Faites en sorte qu'il soit facile pour les utilisateurs de quitter la conversation quand ils en ont envie.
5 - Utilisez les réponses rapides à bon escient
Les réponses rapides sont très faciles à utiliser et pratiques, mais elles sont moins souples. Nous vous recommandons d'utiliser les réponses rapides au début de votre chatbot pour montrer aux clients des exemples de demandes qu'ils pourraient envoyer ou de questions qu'ils pourraient poser. Dans ce cas, il s'agit d'une manière intuitive et interactive de présenter le rôle de votre chatbot.
Toutefois, il est préférable d'ajouter un bouton pour que les utilisateurs puissent taper directement et librement leurs demandes. En utilisant le TALN (Traitement Automatique du Langage Naturel) - ou NLP (Natural Language Processing) en anglais - local et global, votre chatbot devrait être capable de comprendre ce que veulent les utilisateurs et de leur répondre en conséquence.
6 - Assurez-vous de bien gérer les éventuelles erreurs
Parfois, votre chatbot ne pourra pas comprendre ce que veulent vos utilisateurs, soit parce que la question est trop difficile pour votre chatbot, soit parce qu'ils ont fait une requête qui ne correspond pas à l'objectif de votre chatbot. Votre chatbot ne sera jamais absolument parfait, ce qui signifie qu'il y aura toujours des possibilités d'amélioration.
C'est la raison pour laquelle il est essentiel que votre chatbot continue d'apprendre de nouveaux scénarios, notamment grâce à l'apprentissage automatique, même une fois qu'il est déployé sur toutes vos plateformes. De plus, il faut toujours programmer une réponse pour les cas où le chatbot ne semble pas pouvoir répondre correctement aux besoins du client. Par exemple, il peut demander à l'utilisateur de clarifier. Si le chatbot semble toujours bloqué, il est judicieux d'analyser ensuite la requête de l'utilisateur avec le NLP global pour essayer de rediriger l'utilisateur vers des questions connexes dans les réponses rapides.
7 - Réengagez vos clients
Lorsque la conversation est sur le point de s'achever, assurez-vous de demander aux utilisateurs s'ils ont encore besoin d'aide ou non. S'ils en ont toujours besoin, vous pouvez programmer votre chatbot afin de demander directement aux utilisateurs ce dont ils ont besoin en utilisant le NLP, ou vous pouvez les rediriger vers le début de la conversation afin qu'ils puissent sélectionner la réponse rapide qui correspond le mieux à leur nouvelle requête.
Il peut également être judicieux de programmer votre chatbot pour qu'il engage une autre conversation plus tard si l'utilisateur a cessé de répondre d'une manière ou d'une autre mais que l'onglet est toujours ouvert. Une autre possibilité pour vous assurer que vous pourrez plus tard rester en contact avec les utilisateurs de votre chatbot est de leur demander leur adresse email et de les enregistrer dans votre CRM.
8. Analysez votre chatbot et continuez à l'améliorer
En gardant toujours une trace des conversations que votre chatbot a eues, vous pourrez le mettre à jour et l'améliorer selon les souhaits des utilisateurs. Le logiciel d'Ideta dispose d'outils d'analyse intégrés qui vous permettent de toujours garder un œil sur les données collectées par votre chatbot.
9. Prenez soin du visuel de votre chatbot
Enfin, les utilisateurs apprécieront d'autant plus votre chatbot si son design et son esthétique représentent bien l'image de votre marque. Vous pouvez ajouter un avatar, un logo, des couleurs, des fonds, etc. Vérifiez également la façon dont il s'affiche sur différents appareils comme un ordinateur, un téléphone et une tablette, car il ne pourrait pas s'adapter de la même façon à l'écran d'un appareil à l'autre.
10. Embauchez un professionnel
N'ayez pas peur de demander de l'aide. Si vous êtes bloqué ou si vous n'avez pas le temps, engagez un professionnel pour faire votre chatbot à votre place ! Vous pouvez construire votre projet avec l'aide d'un expert pour éviter les erreurs qui coûtent du temps et de l'argent. Chez Ideta, nous avons une équipe dévouée, pour vous aider à réussir.
Avec Ideta, vous pourrez mettre en pratique toutes ces astuces, notre application offre une pléthore de fonctionnalités, allant de la possibilité d'utiliser des réponses rapides, à l'utilisation de NLP local ou global, en passant par une grande liberté quant à la conception visuelle de votre chatbot. Si vous êtes intéressé par la création d'un chatbot, n'hésitez pas à contacter notre équipe à l'adresse suivante : contact@ideta.io
