Un LiveChat est un outil qui permet à votre équipe de service clientèle d'engager des conversations en temps réel avec les clients pendant qu'ils visitent le site web de votre entreprise.
En mettant instantanément les clients en contact avec l'un de vos agents qui répondra à leurs questions et traitera leurs demandes en temps réel par le biais de messages écrits, vous pourrez améliorer la satisfaction des clients et renforcer leur engagement.
En plus de vous permettre d'offrir un service client plus personnalisé et en temps réel, la mise en place d'un chat en direct sur votre site web peut apporter de nombreux autres avantages à votre entreprise.
Vous vous demandez toujours pourquoi vous devriez mettre en place un livechat sur votre site web ? Laissez-nous vous expliquer sans plus attendre les multiples avantages que la mise en place d'un chat en direct pourrait apporter à votre entreprise.
1. Un livechat vous aide à bâtir une relation de confiance avec vos clients
Les livechats apportent une expérience plus humaine et ciblée aux clients qui naviguent sur le web. Derrière chaque livechat se trouve un véritable humain qui peut comprendre la façon dont les clients s'expriment. Il peut comprendre le ton, les nuances et l'humeur de chaque client, et ainsi adapter son discours en conséquence.
Par exemple, si un client est en colère, l'agent peut essayer de l'apaiser en lui proposant des solutions à ses problèmes, des réponses à ses questions ou même simplement un peu de soutien.
De plus, en fournissant une assistance instantanée et personnalisée, les agents humains peuvent assez facilement établir une relation de proximité avec chaque client, le faisant se sentir plus proche de votre marque, améliorant ainsi son expérience et augmentant sa satisfaction et sa loyauté.
2. Les chats en direct sont ludiques à utiliser pour les clients
Contrairement aux appels téléphoniques, les livechats permettent à vos agents de traiter plusieurs demandes en même temps. Cela signifie que vos clients n'ont plus besoin d'attendre qu'un membre du service clientèle décroche le téléphone. En utilisant le LiveChat, les clients peuvent envoyer directement leur demande aux membres de votre personnel.
Cela permet également aux clients de faire autre chose en attendant une réponse. Par exemple, ils peuvent continuer à naviguer sur votre site web, en essayant de trouver plus d'informations sur votre marque, vos produits ou vos services. Ils peuvent également décider de faire quelque chose de complètement différent pendant un certain temps et revenir plus tard, puis voir la réponse de votre agent.
3. Les livechats font gagner du temps aux clients et augmentent la productivité de votre équipe
Selon diverses études menées par HelpScout et CMSWiRE, les livechats offrent une assistance plus rapide aux clients que les e-mails et les appels téléphoniques. Par exemple, le temps moyen de réponse aux e-mails des 100 plus grands commerçants sur Internet aux États-Unis a été estimé à environ 17 heures.
Utilisé correctement, un chat en direct peut réduire considérablement ces temps d'attente, parfois même en fournissant une assistance immédiate aux clients. En outre, comme expliqué ci-dessus, contrairement aux appels téléphoniques, les clients peuvent décider de demander de l'aide et revenir plus tard s'ils ont autre chose à faire. Un live chat peut donc faire gagner beaucoup de temps à vos clients.
De même, un live chat permet à votre équipe de service clientèle de mieux gérer son temps et de gagner en productivité car elle peut utiliser des messages préconçus et répondre à plusieurs demandes en même temps, contrairement aux appels téléphoniques.
4. Les livechats se souviennent des conversations pour vous
Les logiciels de " livechat " permettent de sauvegarder et de mémoriser les conversations. Lorsqu'ils entament une conversation avec un client, les agents du support peuvent ainsi avoir accès à un aperçu rapide des échanges passés.
Ceci est d'autant plus important que, selon le site web Customer Think, environ 72% des clients s'attendent à ce que les agents se souviennent de leurs coordonnées ainsi que de leurs conversations passées.
La mise en place d'un chat en direct sur votre site web vous permet donc d'être à la hauteur et même de dépasser les attentes de la plupart des clients concernant votre entreprise.
5. Les livechats vous aident à recueillir des données et à mieux comprendre les besoins des clients
Avec un livechat, les conversations ont lieu entre deux êtres humains. Il est donc plus facile de poser des questions spécifiques et précises aux clients, par exemple sur leurs besoins ou leur opinion sur votre marque, vos produits ou vos services, ce qui vous permettra ainsi d'en savoir plus sur eux et sur leurs attentes.
Comme expliqué dans le dernier point, un livechat peut enregistrer toutes les conversations des clients avec votre équipe. En analysant ensuite certaines de ces conversations et données, vous serez en mesure d'améliorer continuellement votre service, par exemple en créant ou en améliorant la page FAQ de votre site web. L'analyse de ces données peut également vous aider à adapter votre stratégie de marketing et de communication.
6. Les livechats augmentent vos ventes et vos taux de conversion
Selon Econsultancy, dans le rapport "Connecting with Consumers" rédigé par LivePerson, 83 % des acheteurs ont expliqué qu'ils avaient besoin "d'une forme de soutien pendant leur navigation".
De plus, selon une étude menée par Forrester, lorsque les clients peuvent discuter en ligne avant d'acheter, on constate une "augmentation de 48 % des recettes par heure de discussion".
En permettant à votre équipe de service clientèle de fournir à vos clients indécis des informations en temps réel, personnalisées, rapides et utiles concernant leurs achats, il ne fait aucun doute qu'un livechat peut vous aider à augmenter vos ventes et vos taux de conversion.
7. Les chats en direct vous aident à améliorer votre site web et à vous démarquer de la foule
Une étude menée par SuperOffice a révélé que, sur 1 000 sites web, seuls 9 % utilisent un livechat.
Cela signifie qu'en 2020, la mise en place d'un livechat sur votre site web peut encore vous permettre de vous démarquer de vos concurrents, en donnant à votre entreprise un énorme avantage, à savoir : fournir à vos clients une aide, un soutien et des conseils personnalisés en temps réel directement sur votre site web. Un livechat peut vous permettre de prendre de l'avance.
Conclusion
Grâce à un live chat et à une formation adéquate, votre équipe de service clientèle pourrait faire croître votre activité, notamment en augmentant la satisfaction de vos clients et en dynamisant vos ventes. Pour améliorer encore plus l'expérience client, grâce au logiciel Ideta, vous pouvez combiner votre chat en direct avec un chatbot.
Les chatbots sont des robots conversationnels programmés et conçus pour répondre instantanément aux questions des utilisateurs. En mettre un en place dans votre entreprise vous permettrait, par exemple, d'automatiser des tâches répétitives et fastidieuses, et de traiter encore plus de demandes en même temps.
La combinaison de votre livechat avec un chatbot peut en effet apporter de nombreux avantages à votre entreprise, tels que la réduction des coûts et la possibilité d'être disponible pour les demandes des clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Aujourd'hui, à l'ère du numérique, axée sur l'expérience client, les logiciels de chat et les agents conversationnels sont indispensables à toute entreprise désireuse de réussir.
