De nos jours les gens sont favorables à l’idée de posséder des objets connectés, guidés par l’intelligence artificielle, qui leur demande comment leur venir en aide ou simplement comment ils vont. Il n’est donc pas surprenant que les chatbots deviennent incontournables dans presque tous les secteurs économiques. Même si vous n’avez jamais eu l’occasion de parler avec Alexa ou Siri, vous êtes probablement déjà tombé sur un chatbot en ligne.
Les chatbots sont l’un des outils les plus puissants pour aider vos clients et créer du lien avec eux.
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Comment Fonctionnent Les Chatbots?
Les chatbots sont une forme d’IA (intelligence artificielle) destinée à faciliter la communication humaine grâce aux ordinateurs. Via le langage écrit ou parlé, les chatbots peuvent comprendre et répondre aux interactions humaines. Le texte et la parole reposent tous les deux sur le fonctionnement de la technologie de l’IA comme un langage naturel comme le NLP (Natural Language Processing) et le machine learning.
Les chatbots ont pour mission d’apprendre à développer un comportement proche de l’intelligence humaine. Plus vous communiquez avec votre chatbot, plus il apprend à vous comprendre et à vous répondre de manière adéquate.
Les bots peuvent être déployés sur différentes plateformes telles que les sites internet, Facebook Messenger, les plateformes de messagerie instantanée comme Telegram ou WhatsApp, et les applications mobiles.
Les chatbots suppriment le temps d’attente, les risques d’un service client peu réactif, et les traditionnels réseaux téléphoniques.
L’Histoire du Chatbot en Quelques Exemples
L’histoire du chatbot commence en 1966 avec ELIZA, un chatbot qui simulait une conversation avec un psychothérapeute. Six années plus tard, PARRY fut déployé par le psychiatre Kenneth Colby. Ce chatbot tentait d’agir comme une personne atteinte de paranoïa schizophrénique.
L’une des premières grandes avancées dans l’historie des chatbots a été de confronter deux machines l’une envers l’autre. Vint Cerf, un pionnier de l’ingénierie informatique a créé une conversation entre plusieurs bots lors de l’International Computer Conference de 1973.
En 1988, le développeur Rollo Carpenter a créé Jabberwacky. Jabberwacky utilisait le modèle contextuel pour imiter des conversations humaines de manière divertissante. La vision que Carpenter se faisait de Jabberwacky était plus celle d’un animal domestique ou d’une distraction que celle d’un véritable assistant.
Ce chatbot recueillait les phrases des utilisateurs et les ajoutait à sa base de données. Après sa sortie, le bot a bénéficié d’une grande popularité auprès des instituts de recherches et du corps professoral.
ALICE est une autre machine qui eut une importance toute particulière dans l’histoire des chatbots. Ce bot avait gagné 3 fois le Prix Loebner car il fut un robot particulièrement abouti. ALICE a réussi à maintenir une conversation des plus humaines et a été l’un des bots les plus innovants de l’époque.
Au fil des années, de nouveau chatbot ont été créés, encore plus innovant.
Les Avantages du Chatbot
Il y a de nombreux avantages à utiliser un chatbot. Cela dépend de l’usage qu’en font les parties prenantes, les entreprises, les institutions afin d’améliorer l’expérience client. Ci-dessous, vous trouverez quelques possibilités d’emploi d’un chatbot.
Booster les Ventes
Pour booster vos ventes, l’un des points principaux à respecter est l’engagement du client. Les entreprises peuvent augmenter leurs ventes de 40% en adoptant une stratégie d’engagement efficace, les études le prouvent.
Par exemple, un client commence à dialoguer avec un chatbot et envisage de prendre un rendez-vous; le bot peut alors clore l’acte de vente en le dirigeant sur la page de réservation. Le client sera alors satisfait et heureux, grâce à une expérience fluide et sans accroc, une expérience créée à l’aide du bot.
Réduction des Coûts
En utilisant les chatbots, les entreprises sont en mesure de répondre rapidement à une grande quantité de questions posées par leurs clients.
Bien qu’intégrer un chatbot à son modèle d’entreprise demande un certain investissement, cet investissement sera sans nul doute beaucoup moins onéreux que celui d’un service client traditionnel. Qui dit service client traditionnel, dit formations, salaires, infrastructures appropriées et de nombreuses autres sources de dépense.
Les chatbots peuvent augmenter la crédibilité et l’image d’une marque en déployant de nouveaux types de service clients. Les chatbots sont à la source d’une forte satisfaction client et apportent un service clientèle de qualité, surtout pendant les heures de grande affluence.
Les bots sont utilisés pour des tâches quotidiennes redondantes et permettent ainsi aux équipes support de se concentrer sur des problématiques plus complexes.
Les chatbots se sont montrés utiles pour de petites entreprises et des start-ups qui n’ont pas le budget pour financer un département spécialement dédié au service client.
Disponible 24/24 et 7/7
50% de la clientèle s’attend à ce qu’une entreprise soit disponible dans l’heure, d’après des recherches. Les clients sont frustrés d’attendre pendant quelques minutes que le prochain téléconseiller soit joignable pour résoudre à leur problématique.
Les chatbots semblent parfaits pour résoudre ce problème. Puisque les bots n’ont pas besoin de prendre de pause, contrairement aux humains, ils offrent une communication en continue entre le client et le vendeur.
Cependant, il est préférable de s’assurer que vos chatbots fonctionnent toujours correctement. Si un incident de sécurité ou de maintenance empêche le bon fonctionnement de votre chatbot, cela peut avoir un impact négatif auprès de vos clients.
Des Réponses Instantanées
Les équipes du service client ne sont capables de répondre qu’à une seule question à la fois. Alors que les chatbots peuvent quant à eux répondre à un millier de questions en simultanée. Grâce aux logiciels, à internet et à la vitesse du cloud, les bots peuvent instantanément répondre aux questions de vos clients. Les bots peuvent gérer plusieurs chats et plusieurs requêtes en même temps, tout cela sans commettre d’erreur.
Grâce à la façon dont ils ont été programmés, les bots envoient une information précise à la question du client. La performance est cruciale pour l’amélioration de l’expérience client, et les chatbots fournissent un service rapide. Pendant que les bots s’occupent du service client, vous pouvez élargir vos compétences et utiliser vos ressources humaines aux autres activités de votre entreprise.
En plus de répondre instantanément, les bots proposent également des réponses pertinentes. Vous ne pouvez pas vous assurez que tous les employés du service client offrent le même niveau de réponse avec la même pertinence.
Une Expérience Client Personnalisée
Le dialogue avec un conseiller du service client ou avec un chatbot n’a rien de comparable avec celui d’un psychologue ou d’un coiffeur. Ils ne sont pas là pour retenir en détail votre vie personnelle ou votre vie amoureuse. Néanmoins, lorsqu’il s’agit de vous livrer une expérience personnalisée, les bots ont bien une longueur d’avance.
Les employés d’un service client ont besoin de comprendre la raison de l’appel d’un client sans avoir le temps de s’y préparer. Là ou les bots peuvent apporter une expérience personnalisée en accédant à l’historique des interactions que vos clients ont déjà eu avec votre entreprise.
Une Patience à Toute Épreuve
Les conseillers du service client peuvent parfois perdre patience lors de leurs échanges avec un client. Pour maintenir une satisfaction client de haut niveau, on demande aux conseillers de toujours rester calme et à l’écoute des clients. Les bots disposent d’une patience sans limite, ce qui ne pourra pas être le cas d’un conseiller.
Cas d’Usage d’un Chatbot au sein d’un Service Client
Maintenant, voyons comment les chatbots ont transformé l’activité du service client de plusieurs entreprises.
Répondre aux Questions et Renseignements
Admettons que vous êtes une entreprise qui souhaite organiser un séminaire. Avant le séminaire, vous allez travailler sur le marketing pour attirer un maximum de personnes. Par la suite, l’équipe du service client va devoir répondre à un certain nombre de questions pour orienter au mieux les personnes interéssées. Si seulement 50 personnes participent à l’évènement, cela ne poserait pas un problème.
En revanche, que se passerait-il si 1000 personnes souhaitaient assister au séminaire? Assurer un service client de qualité serait difficile à garantir.
Un chatbot peut se rendre d’une grande aide grâce à sa capacité à répondre instantanément et à sa disponibilité 24/24. Le chatbot peut répondre à des questions fréquemment posées comme:
- Y a-t-il des hôtels à proximité du séminaire?
- Quel est le prix d’un billet d’entrée?
- Comment faire pour se rendre sur le lieu du séminaire?
- Quel est le programme du séminaire?
- Qui seront les intervenants du séminaire?
Un chatbot est un outil puissant qui réduira la charge de travail du service client, que ce soit lors du lancement d’un produit phare, lors de l’organisation d’un grand évènement ou de manière générale, pour répondre aux questions de vos clients.
Vérifier les Stocks et Trouver les Produits
Parfois, le client ne trouve pas ce qu’il veut et c’est la seule chose qui l’empêche de passer à l’acte d’achat. Ce problème peut facilement être résolu en faisant l’inventaire d’un produit en particulier et en fournissant des recommandations d’achat.
Tandis qu’un conseiller va devoir vérifier l’inventaire manuellement, un chatbot va pouvoir fournir une réponse rapide en analysant la base de données du site. Les chatbots posent une question aux clients et selon leurs réponses, ils leur suggèrent des recommandations personnalisées et adéquates.
Cela libère du temps aux employés de votre service client, qui peuvent alors se rendre disponibles pour régler des problématiques complexes. Les services de livraison de fleurs, de nourriture, les boutiques de vêtements et autres sites d’e-commerce peuvent utiliser des bots pour ce type de mission.
Construire une Expérience Client Exceptionnelle
Les chatbots n’ont pas forcément à rester sérieux, froid et protocolaire. Vous pouvez occasionnellement intervenir dans le design et envoyer un meme, des blagues ou créer des quizzes.
Qui plus est, les bots sont compétents pour guider et donner des instructions. Par exemple, ils peuvent indiquer la direction d’une boutique physique via Google Maps. Ils peuvent montrer la photo d’un produit et bien plus encore. Les clients peuvent vraiment s’amuser en communiquant avec un chatbot. C’est aussi ce que va retenir votre client lors de cette expérience, ce qui va contribuer à votre image de marque sur le long terme.
Avec le chatbot d’Ideta, vous pouvez totalement personnaliser le design de vos chatbots. Vous voulez changer la couleur de vos bulles? Vous pouvez le faire. Vous voulez changer la forme des bulles? Vous pouvez le faire. Vous voulez un pop-up de forme carrée? Vous pouvez le faire. Alors, Venez essayer le chatbot Ideta!
Assistance Lors des Échanges et Remboursements
Les questions au sujet des échanges et des remboursements sont les informations les plus fréquemment demandées par les clients. Pour répondre à ce type de demandes, chaque entreprise a habituellement une politique particulière à appliquer.
L’existence d’un tel protocole montre que les conseillers du service client exécutent souvent ces missions de manière répétitive et rébarbative.
Un chatbot correctement intégré peut exécuter ses tâches au lieu que l’équipe du support client s’en charge. Cela vous fera gagner du temps.
Reccueillir les Avis Clients
Un excellent service client est lié avec l’utilisation des commentaires reçus. Les clients sont les mieux placés pour vous aider à améliorer votre entreprise, même si vous avez dans vos équipes des gens talentueux.
Mais comment assembler les commentaires d’un grand de nombre de clients? Les entreprises envoient généralement un sondage pour savoir ce que pensent les clients. Cependant, il est parfois difficile de motiver les gens à participer à ce genre d’enquête.
Les clients peuvent être réticents à l’idée de remplir un long formulaire. A moins que ce soit une société qui a su fidéliser ses clients, la plupart d’entre eux ne s’embêteront pas à répondre à cette étude.
Les chatbots peuvent inciter plus de gens à remplir des enquêtes de part la nature du dialogue. Les bots mènent à un plus fort taux d’engagement et les clients n’auront même pas l’impression de remplir un sondage.
Suivre un Colis
Après avoir reçu confirmation de leur commande, les clients veulent savoir dans combien de temps ils recevront leur produit à l’adresse de livraison.
Cela peut être compliqué. Dans un premier temps, ils doivent chercher le numéro de suivi dans leur boite mail. Ensuite, ils doivent se rendre sur le service livraison du site et entrer le numéro de suivi.
En prenant tout cela en compte, on peut comprendre pourquoi tant de clients appellent directement le service client pour avoir des informations sur l‘expédition de leur colis. Le chatbot peut être la solution adequate à cette problématique. Les clients peuvent accéder au statut de leur livraison grâce au bot.
Cas d’Usage de Chatbot en Marketing
Bien que le marketing soit en perpétuelle évolution, son but reste le même, c’est-à-dire fournir un service pratique et rapide. Nous allons maintenant vous montrer quelques exemples d’utilisation de chatbot en marketing.
Production de Leads
Beaucoup d’entreprises tentent de contacter leurs clients potentiels par e-mail ou par téléphone afin de leur présenter l’intérêt de leurs produits ou services. Cependant, les entreprises utilisent maintenant une autre approche appelée “warm leads” ou “leads qualifiés”; une technique qui consiste à contacter des personnes étant déjà intéréssés par leurs produits ou services. Les “warm leads” se sont déjà rendus sur le site de l’entreprise.
Une équipe commerciale ne pourra pas contacter directement ces leads qualifiés. Ils ne pourront pas joindre les visiteurs du site puisque le trafic est anonyme. Il est impossible de contacter qui que ce soit.
Mais un chatbot ajouté à votre site peut orienter vos clients potentiels sur des questions liées aux ventes et les guider vers le processus d’achat.
Simplifier le Pricing
Les clients peuvent se perdre dans l’offre de prix des différentes options disponibles. S’ils se sentent submergés d’informations, ils pourront ne pas poursuivre leurs achats. Les entreprises peuvent utiliser un chatbot pour contourner cette problématique. Un chatbot aidant le client à obtenir le service ou le produit désiré peut fortement augmenter les ventes.
Construire un Listing d’E-mails
Pour que les entreprises puissent récolter les emails de leurs prospects et clients, ces derniers ont généralement besoin de remplir un formulaire. Ce formulaire est parfois à peine visible aux yeux des clients, placés au coin d’une page d’un site web ou sur un pop-up.
Alors que les bots ont une manière plus interactive pour récupérer des adresses mails. À l’inverse des formulaires souvent ennuyeux, les chatbots ont une approche plus intuitive pour demander leurs mails aux utilisateurs. L’intelligence et le naturel de la conversation augment les chances que vos clients et visiteurs renseignent leur adresse mail.
Mise en Avant du Produit
Qui dit différentes cibles, dit différentes stratégies marketing. Par exemple, un certain public pourra être intéressé par les quizzes. Une autre partie sera plus attirée par une conversation plus sérieuse sur les produits. Les besoins de vos cibles demande des réseaux marketing adaptés.
Avec les chatbots, vous pouvez utiliser un ton léger et amusant en utilisant des emojis, des GIFs, des memes. Les bots permettent aussi aux gens de s’impliquer dans une conversation au ton plus neutre. Ils peuvent rapidement s’adapter à la conversation en fonction des réponses du client.
Cas d’Usage des Chatbots dans la Santé
Les chatbots sont populaires dans le secteur de la santé. Dans un domaine ou le temps est d’une importance primordiale, les chatbots peuvent se montrer d’une grande aide. Les hôpitaux et cliniques ne seraient pas submergés de questions et les patients pourraient à leur tour avoir une réponse rapide. Il y a de nombreuses possibilités d’utilisation de chatbtots dans le secteur de la santé. Nous allons maintenant étudier plusieurs exemples d’utilisation de chatbot dans ce secteur.
Donner des Informations Médicales
Un chatbot peut être utilisé pour fournir des informations fiables en temps et en heure comme pour la sécurité sociale, la mutuelle, les symptômes de maladies, procédures médicales, coût d’une intervention, etc... Le bot peut être programmé pour donner de précieux conseils aux patients. De plus, les bots peuvent donner des informations sur la posologie, les dosages etc...
Prendre Rendez-Vous
Imaginons qu’une partie de vos patients soient malades. La première chose qu’ils vont faire est de regarder les symptômes sur internet, ce qui va les stresser encore plus. Imaginons plutôt maintenant qu’ils décrivent leurs symptômes et que par la suite, ils puissent prendre rendez-vous chez un médecin.
Le chatbot saura trouver le bon docteur pour résoudre votre problème de santé, puis lui envoyer un email avec vos renseignements et enfin réserver un créneau avec lui. Au lieu de saisir votre téléphone ou de vous rendre au cabinet médical, cela peut être fait dans l’instant et sans difficulté.
Cas d’Usage du Chatbot dans le Système Bancaire
Un chatbot vous sera d’une grande aide pour réduire les coûts bancaires, ce qui bénéficiera aux employés tout en soutenant les efforts de dematerialisation. Autre avantage, cela permet de réduire le temps d’attente en agence. Voici quelques exemples d’usage dans le secteur bancaire:
Répondre à des Questions Basiques
Les chatbots sont capables de fournir des renseignements de base aux clients, et allège en ce sens la charge de travail des employés. On peut retrouver des questions telles que: “Quel est le solde de mon compte?” ou “Quand aura lieu le prochain prélèvement de mon emprunt?”
Donner des Informations sur les Produits Bancaires
Les chatbots peuvent fournir plusieurs types d’informations. Cela inclus des informations sur les différents types de prêts, leurs services en ligne, les points bonus etc...
Repérer les Activités Frauduleuses
Il serait frustrant d’attendre trente minutes par téléphone pour avertir votre conseiller que vous êtes la victime d’une fraude bancaire ou d’une attaque pirate. Un chatbot peut instantanément enregistrer cette requête et dans certains cas agir en conséquence (par exemple: bloquer votre carte de crédit).
En plus des industries mentionnées ci-dessus, les chatbots sont exploitables dans plusieurs domaines.
Par exemple, les chatbots peuvent être utiles dans l’immobilier en répondant aux questions des potentiels acheteurs.
L’industrie du tourisme peut utiliser les chatbots et palier aux besoins des clients 24/24. Les chatbots peuvent répondre à des questions sur le tourisme, générer des leads et prendre en charge les demandes de la clientèle.
Le secteur de l’alimentaire peut aussi profiter de l’utilisation des chatbots. De nombreuses chaînes de pizzas ont adopté cette technologie. Les bots sont là pour fournir les toutes dernières promotions, créer une expérience client réussie et répondre aux questions fréquemment posées.
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Beaucoup d’autres industries utilisent la technologie du chatbot, dont la Finance, les départements juridiques, les compagnies aériennes, l’évènementiel ainsi que les chemins de fer.
Conclusion sur les cas d’usage des chatbots - A l’avenir, faudra-t-il compter sur les chatbot?
Les chatbots offrent une toute autre forme de communication entre vous et vos clients. Ils sont faciles à intégrer et demandent peu d’effort. En prenant en compte tous leurs avantages, il n’est pas étonnant qu’ils aient le vent en poupe.
Bien que certaines conversations aient besoin d’une interaction humaine, il existe des tâches répétitives dans chaque industrie, qui peuvent être prises en charge par les chatbots. Les chatbots permettent une meilleure productivité et une réduction des coûts, ce qui est profitable à toutes marques ou entreprises.
L’importance des chatbots sera d’autant plus importante à l’avenir s’ils deviennent aptes à résoudre des problématiques plus complexes, sans intervention humaine. En utilisant le sentiment et l’analyse prédictive, ils pourraient un jour égaler l’être humain.
Les bots ont énormément de potentiel et ils continueront à améliorer leur fonctionnement dans la durée. Ils assisteront les entreprises dans leurs ventes, leur génération de leads, les ressources humaines, en marketing et en service client.
