Aujourd'hui, à l'ère de l'ultra-connectivité, le marketing a évolué et de nouveaux types de marketing sont apparus. Les entreprises doivent penser à mettre en œuvre le marketing conversationnel dans leur activité pour créer des liens humanisés avec leurs clients.
Le marketing est une discipline dynamique qui a évolué et continue d'évoluer au fil des ans. Le marketing traditionnel est surtout utilisé pour désigner les stratégies de publicité hors ligne telles que la publication dans les journaux, l'envoi de lettre par courrier ou l'affichage publicitaire sur les murs des rues.
Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?
Avec la croissance d'internet, le marketing a commencé à intégrer de plus en plus d'outils numériques à ses processus, créant ou renforçant ainsi diverses stratégies de marketing comme le marketing viral, le référencement naturel (SEO) ou le marketing relationnel.
En fournissant aux clients des offres adaptées à leurs besoins par le biais de publicités personnalisées, le marketing relationnel favorise l'engagement et la fidélité des clients.
Le marketing conversationnel est une forme de marketing relationnel et numérique. Il permet aux entreprises de construire une relation plus forte et durable avec leurs clients grâce à des conversations automatisées et en temps réel sur les réseaux sociaux ou sur le site web de l'entreprise.
Les campagnes d'e-mailing, les FAQ, les formulaires et les chatbots sont des exemples parfaits d'outils de marketing conversationnel. Dans cet article, nous nous concentrerons plus particulièrement sur les chatbots et les voicebots.
Un chatbot est un robot conversationnel spécifiquement programmé pour répondre instantanément aux questions de ses utilisateurs.
Qu'il soit conçu pour aider les clients à obtenir des informations sur la marque, à trouver le produit parfait ou même à l'acheter directement, la mise en place d'un chatbot favorise l'engagement des clients et aide à générer des prospects et à développer les relations avec les clients.
Quels sont les piliers du marketing conversationnel ?
Le marketing conversationnel peut prendre de multiples aspects. Il peut s'agir d'une campagne d'e-mailing, d'une FAQ, ou même d'un chatbot. Cependant, le marketing conversationnel repose à l'origine sur trois piliers sans lesquels il n'existerait pas et ne pourrait pas être intégré dans la stratégie marketing d'une entreprise.
1. Des canaux de communication multiples
Tout d'abord, si le marketing est crucial pour qu'une entreprise gagne en visibilité, il est également important d'établir un dialogue entre l'entreprise, les prospects et les clients.
Ces échanges se font par courrier électronique, par téléphone et, plus récemment, par le biais d'une multitude d'outils tels que les médias sociaux, les applications et les sites web.
Ideta permet à quiconque de créer des chatbots ou des voicebots et de les déployer sur de multiples canaux de communication. En étant présentes sur différents réseaux, les entreprises peuvent avoir un plus grand impact et attirer des personnes de tous âges et de toutes origines.
2. Instantanéité et interactivité
L'instantanéité et l'interactivité sont également les fondements d'une stratégie de marketing conversationnel efficace.
Avec le développement de l'internet et de la messagerie instantanée, la demande de services interactifs et de conversations spontanées s'est généralisée.
Les clients aiment obtenir des informations précises rapidement, c'est devenu une nécessité pour les entreprises qui souhaitent développer leurs relations avec leurs clients.
3. L'évolution des nouvelles technologies
Enfin et surtout, l'évolution des nouvelles technologies a aussi largement participé à l'émergence et au développement du marketing conversationnel. Sans l'invention de nouveaux moyens de communication (tels que les e-mails, les SMS, les réseaux sociaux, etc.) et de nouvelles technologies, le marketing conversationnel n'existerait pas ou du moins ne serait pas aussi répandu.
L'émergence de l'intelligence artificielle (IA) a commencé à rendre le marketing conversationnel très complexe. Il fallait avoir des connaissances en programmation pour pouvoir créer des chatbots et des voicebots.
Cependant, il est devenu possible depuis peu de créer des chatbots et des voicebots sans code.
Avec le logiciel d'Ideta, la création d'un chatbot est très facile et tout le monde peut le faire ! Les évolutions futures dans le secteur des nouvelles technologies vont très certainement faire évoluer le marketing conversationnel et le démocratiser encore plus.
L'importance du marketing conversationnel
Dans un monde interconnecté et numérisé, une solide stratégie de marketing conversationnel est essentielle pour que les entreprises restent compétitives.
Que ce soit pour générer de nouvelles opportunités, répondre aux attentes et aux besoins des clients ou renforcer l'engagement des consommateurs, le marketing conversationnel, et plus particulièrement les chatbots, deviennent rapidement un élément clé de toute stratégie de marketing.
1. Informez facilement et rapidement les clients
La mise en œuvre d'une stratégie de marketing conversationnel dans votre entreprise vous aidera à donner facilement et rapidement des informations à vos clients. Les chatbots et les voicebots sont très puissants.
Contrairement aux livechats qui sont des discussions non automatisées avec un interlocuteur humain, les chatbots sont programmés pour pouvoir répondre instantanément et automatiquement à presque toutes les questions des clients.
Ils sont formés pour avoir un caractère aussi humain que possible et pour être en mesure d'aider les clients dans des cas d'utilisation multiples : qu'il s'agisse simplement de donner une information ou d'aider les clients à trouver un produit.
2. Renforcez l'engagement des clients
En mettant en place des chatbots automatisés en temps réel sur leurs différents canaux de communication, les entreprises peuvent renforcer considérablement l'engagement de leurs clients. Lorsqu'ils consultent les sites web ou les réseaux sociaux de l'entreprise, les clients ont accès au chatbot et peuvent l'utiliser pour toutes leurs questions.
Comme les chatbots donnent des réponses instantanées, les clients sont plus tentés de démarrer une conversation avec eux que d'envoyer un e-mail au service clients qui mettra plusieurs heures ou plusieurs jours à répondre. Les clients aiment également jouer avec le chatbot, et vous pouvez donner à votre chatbot conversationnel une véritable personnalité qui reflète vraiment la personnalité de votre marque.
Certains chatbots deviennent même viraux, comme Akinator. Akinator est un chatbot ludique créé en 2007, dans le seul but de vous divertir. C'est un chatbot qui vous pose des questions et qui, à travers vos réponses, peut deviner ce à quoi vous pensez. Ce chatbot viral est maintenant accessible sur Google Home et il est toujours très populaire.
3. Générez de nouveaux prospects et développez votre relation client
Grâce à l'accès facile et immédiat à l'information ou à l'aide apportée aux clients par des outils tels que les chatbots, le marketing conversationnel devient une véritable stratégie pour augmenter les ventes d'une entreprise.
En effet, en développant et en entretenant des relations avec les clients par le biais de conversations automatisées, interactives et en temps réel, une entreprise peut considérablement augmenter ses résultats. L'utilisation du marketing conversationnel est donc un excellent moyen de faire prospérer votre entreprise.
Pourquoi sauter le pas ?
Une solide stratégie de marketing conversationnel est essentielle pour que les entreprises restent compétitives. Que ce soit pour générer de nouveaux prospects, répondre aux attentes et aux besoins des clients ou renforcer l'engagement des clients, le marketing conversationnel, et plus particulièrement les chatbots, deviennent rapidement un élément clé de toute stratégie de marketing.
1 - Le marketing classique fonctionne de moins en moins bien
Pour une grande majorité des gens, le marketing classique est vu comme envahissant avec une image très négative, en particulier, le marketing d’interruption qui est très intrusif. Il coupe court à notre occupation pour présenter un message publicitaire. La publicité n’est alors pas vécue comme utile, comme une proposition de valeur répondant à un besoin mais comme une contrainte.
De plus, nous sommes assaillis d’images, de promesses, de publicités sur des supports variés et de plus en plus digitaux. Ce marketing n’est rien d’autre que le reflet de notre société où l’abondance règne. Abondance de produits, abondance de contenus, abondance de réactions médiatiques, hyper réactivité…
Les entreprises sont contraintes de se différencier et doivent être créatives. Elles cherchent sans cesse à réinventer leur stratégie marketing tout en visant plus de canaux.
Le constat est de plus en plus cinglant… le client se sent oppressé, épié, et peu écouté.
2 - Pour être efficace, la publicité, le contenu doit être personnalisé et consenti par le client
Pour retrouver de l’attractivité, le marketing doit mettre le besoin du client au centre de l’équation. Le client doit se sentir aimé, écouté et compris.
Idéalement le consommateur devrait avoir sollicité son contenu qui serait entièrement personnalisé. Au préalable, il aurait donc donné son accord pour recevoir un certain type de publicité. C’est ce qu’on appelle généralement le marketing de permission.
On bénéficie de toute l’attention de l’utilisateur qui est volontaire dans cette démarche. Il reçoit des offres personnalisées qui lui conviennent.
3 - Sans tracker, ni cookies, la conversation permet d’interagir et comprendre le besoin immédiat du client
La plupart des méthodes de personnalisation des contenus ne sont pas permissives. Elles sont basées sur l’utilisation de cookies, de trackers qui surveillent les habitudes de navigations des utilisateurs.
Avec la mise en place de la réglementation de protection des données (RGPD), les entreprises qui utilisent ces méthodes vont devoir se réinventer. Le consentement implicite (opt-out) des cookies n’est plus suffisant. La simple visite d’un site ne compte donc pas comme consentement. Il faut un consentement clair qui peut être interrompu à tout moment.
La conversation est un moyen de répondre à cette problématique. Chaque réponse du consommateur est une marque de consentement dans l’échange de données. Chaque message doit donc être suffisamment pertinent pour pousser le consommateur à de nouveau interagir.
4 - La communication est un moyen d’échanger de la donnée tout en construisant un climat de confiance et de proximité.
L’humain se différencie de nombreux animaux par son sens social et son besoin de communiquer. Avec l’arrivée du digital, on a eu tendance à oublier ce fondement.
Le vendeur expérimenté sait que l’échange et la compréhension du besoin client lui permettra d’établir un climat de confiance propice à la réalisation d’une vente.
Le marketing doit re-devenir conversationnel.
Le consommateur est invité à fournir de la donnée afin de rendre la conversation plus pertinente avec davantage de valeur dans le contenu. Les échanges sont de plus en plus individualisés et pertinents.
Si la conversation est bien construite, la confiance de l’utilisateur ne fait que grandir et son accord tacite pour donner des informations personnelles également. Une relation one to one bien construite peut permettre de déboucher sur une transaction.
5 – La communication permet de construire une communauté ambassadrice de la marque.
La communication avec une stratégie de marketing participatif permet de créer une communauté qui souhaite s’exprimer et partage des valeurs communes.
Pour la marque c’est un moyen de :
- Savoir ce que pense la communauté de ses produits et plus globalement de son entreprise. C’est essentiel pour comprendre les attentes des consommateurs.
- Répondre en temps réel à leurs demandes, attentes et de créer une proximité, un climat de confiance. L’image de marque n’en est que meilleur.
- Construire un groupe avec un fort sentiment d’appartenance. La marque et la communauté sont dans le même bateau. Tous deux ont un devoir de fidélité. Certaines communautés de fans vont jusqu’à se tatouer le logo de la marque pour prouver leur appartenance à celle-ci.
- Développer le partage et le bouche à oreille. La communauté devient ambassadrice de la marque.
Comment mettre en œuvre une stratégie de marketing conversationnel dans votre entreprise ?
1. Utilisez les chatbots d'Ideta
Une façon simple de mettre en œuvre une stratégie de marketing conversationnel dans votre entreprise serait de créer puis de déployer un chatbot ou un voicebot sur tous vos canaux de communication.
On pourrait penser qu'il faut connaître les bases de la programmation pour créer un chatbot, mais avec Ideta, tout le monde peut créer un chatbot ou un voicebot sans écrire une seule ligne de code. Avec le logiciel Ideta, il est maintenant possible de créer et de déployer des chatbots sans code en suivant quatre étapes très simples.
2. Gardez un œil sur vos KPI
Afin de savoir si votre stratégie de chatbot marketing est efficace, il est important de garder un œil sur plusieurs indicateurs clés de performance (KPI).
Tout d'abord, le nombre de fois que les clients demanderont au chatbot d'être redirigé vers un interlocuteur humain peut mettre en évidence l'incapacité du chatbot à répondre correctement et précisément aux questions des utilisateurs.
De plus, il est important d'analyser les temps de réponse ainsi que le nombre d'échecs pour répondre aux questions des clients. Envoyer aux clients une enquête de satisfaction une fois que le chatbot leur a donné une réponse ou une solution peut être un excellent moyen de savoir si les clients sont satisfaits de la façon dont leur demande a été traitée ou si vous devez réétudier votre chatbot.
Conclusion
Pour conclure, avec l'évolution des nouvelles technologies et le souhait des clients de pouvoir obtenir des informations par le biais d'un chat en temps réel sur de multiples canaux de communication, le marketing conversationnel devient un élément clé de la stratégie marketing des entreprises.
Les chatbots sont un excellent moyen de mettre en place une stratégie de marketing conversationnel car ils peuvent être construits par n'importe qui et déployés sur une pléthore de plateformes.
