L'utilisation du chatbot est maintenant de plus en plus répandue, Gartner prédit qu'en 2020, 40 % des interactions mobiles se feront par le biais de conversations automatisées. Bien que les chatbots semblent être bien accueillis par les clients, tout n'est pas rose au pays des chatbots. Si l'expérience avec le chatbot est négatif, près de 73 % n'utiliseront plus ce chatbot.
Si vous envisagez de créer un chatbot ou si vous en avez déjà un, mais qu'il ne fonctionne pas autant que vous l'espérez, guettez ces erreurs, nous vous expliquerons comment les résoudre.
1. Ne pas intégrer votre chatbot dans votre stratégie globale de marketing
Que vous ayez une SaaS ou un magasin d'e-commerce, votre chatbot n'aura pas le même objectif. Pour une société SaaS, votre robot peut être un outil d'acquisition de prospects qui demande les coordonnées de ces derniers, et pour une boutique e-commerce, votre robot peut vous aider à vendre vos produits. On peut même aller plus loin et dire qu'un chatbot doit être différent selon la plate-forme sur laquelle il est déployé.
En effet, vos utilisateurs se trouveront à différentes étapes de leur parcours client et vous devez adapter votre stratégie marketing - et votre chatbot - en conséquence. Si votre prospect se trouve sur votre page Facebook, il ne cherchera peut-être que des informations sur votre entreprise, mais s'il est déjà sur votre site web, il sera peut-être prêt à passer à l'étape suivante du tunnel.
-> Demandez-vous pourquoi vous voulez un chatbot et quel sera son objectif
Votre chatbot est-il un assistant commercial ? Voulez-vous qu'il vende des produits ? Ou simplement répondre aux questions des clients ? Avant de créer votre chatbot, vous devez définir clairement son utilité au sein de votre stratégie marketing.
Définissez les problèmes que rencontrent vos clients à chaque étape de leur parcours et demandez-vous si un chatbot est le meilleur moyen de résoudre ces problèmes. Si la réponse est oui, alors lancez-vous et commencez à créer votre chatbot.
2. Ne pas anticiper les questions complexes ou les requêtes inhabituelles.
Les utilisateurs sont imprévisibles, ils auront plusieurs façons de poser la même question ou ils poseront plusieurs questions dans un même message.
Cela peut être assez difficile à comprendre pour votre chatbot. Pour que votre expérience client reste bonne, vous devez vous y préparer. Cela peut se faire par le biais du NLP (Natural Language Processing), un sous-domaine de l'intelligence artificielle. Votre chatbot sera en mesure de comprendre ce que votre utilisateur demande et de le rediriger vers la réponse appropriée.
-> Reformuler les questions des utilisateurs
Faites en sorte que votre chatbot reformule les questions des utilisateurs et leur demande de confirmer. Cela vous permettra de répondre correctement aux questions de vos clients et de les satisfaire.
3. Rendre la conversation trop rigide
L'un des avantages des chatbots est qu'ils rendent l'expérience du client plus amusante et plus agréable. Par exemple, au lieu d'avoir une page de FAQ longue et ennuyeuse, vous pouvez faire en sorte que votre chatbot réponde à ces questions.
Mais une question peut être posée de plusieurs façons différentes et votre chatbot doit être capable de le comprendre. Pour cela, vous pouvez utiliser un chatbot basé sur l'IA.
-> Utilisez Dialogflow ou un autre fournisseur de NLP
Les robots basés sur l'IA peuvent analyser les phrases des utilisateurs et y répondre en conséquence. Comme nous l'avons dit, cela s'appelle le NLP (Natural Language Processing). Ils sont capables de comprendre les variations des questions et d'améliorer la qualité de leurs réponses. Vous pouvez facilement ajouter le NLP à votre chatbot avec Ideta, en quelques clics seulement, et sans aucune connaissance de programmation.
4. Ne pas avoir de message de redirection lorsque le robot ne comprend pas quelque chose
Comme nous l'avons dit, les utilisateurs sont imprévisibles, ils poseront des questions que votre robot ne comprendra pas. Ne surestimez pas les capacités d'un chatbot, il peut avoir une IA, mais ce n'est pas un génie omniscient sorti tout droit d'une lampe magique. Les utilisateurs savent qu'ils parlent à un robot et ils ne s'attendent pas à ce que votre chatbot ait les réponses à toutes les questions.
-> Leur proposer de parler à un humain
Lorsque votre chatbot est bloqué, vous pouvez essayer de demander à votre utilisateur de reformuler ses requêtes, mais il arrivera un moment où votre chatbot ne pourra pas y répondre, quoi qu'il arrive. Lorsque c'est le cas, proposez une alternative. Vous pouvez faire en sorte que votre chatbot transmette la conversation à un véritable agent de support, humain. Le personnel de votre équipe peuvent prendre le relais et répondre à votre client directement dans le chatbot.
5. Faire des réponses trop longues
Personne ne veut lire un message digne d'un roman, surtout quand il vient d'un robot. Le plus souvent, les gens utilisent votre chatbot sur leur téléphone, vous ne voulez pas les faire défiler pour lire votre message. C'est une mauvaise expérience pour l'utilisateur et cela le dissuadera d'utiliser votre chatbot
-> Faites des réponses plus courtes et utilisez des réponses rapides
Il est généralement recommandé de ne pas dépasser 80 caractères et de les entrecouper par de courtes pauses, comme nous le faisons dans nos textos de tous les jours. Utilisez les réponses rapides et posez des questions entre les messages pour maintenir une interaction continue et ne pas ennuyer vos clients.
Même si votre chatbot n'est pas humain, vous devez essayer de rendre les échanges aussi naturels que possible. Essayez d'ajouter des emoji, des gifs, des images et d'autres éléments pour illustrer ce dont vous parlez.
6. Mettre en ligne votre chatbot sans le tester
Vous devriez déployer votre chatbot lorsqu'il est au moins utilisable et vous devez continuer à l'améliorer en permanence. Il vaut mieux démarrer avec un chatbot simple mais complet qu'avec un chatbot complexe et mais inachevé. De plus, vous pouvez informer l'utilisateur que votre chatbot est encore en cours d'amélioration et lui demander son opinion sur comment l'améliorer.
-> Testez d'abord votre chatbot
En testant votre chatbot avant qu'il ne soit mis en ligne, vous pourrez mettre en évidence les erreurs potentielles et les corriger avant que vos clients ou prospects ne tombent sur ces erreurs. Cela vous évitera de créer une déception ou une frustration et de ne pas obtenir le retour sur investissement escompté.
Afin de traquer toutes les erreurs possibles et imaginables du bot, essayez de simuler tous les scénarios pour lesquels il est normalement conçu. Laissez vos collègues et amis essayer eux aussi le chatbot, ils risquent de tomber sur un cas auquel vous n'avez pas pensé.
7. Ne pas analyser les données acquises
Il est impossible de savoir si votre chatbot est efficace et rentable si vous ne mesurez pas ses performances. Identifiez les KPI qui ont un sens et adaptez votre chatbot progressivement, en fonction des résultats. Surtout, identifiez les sources d'insatisfaction afin de pouvoir améliorer continuellement votre assistant virtuel.
L'avis de vos clients peut vous permettre de mieux comprendre leurs attentes et de leur offrir un service le plus satisfaisant possible. Pour recueillir l'opinion de vos utilisateurs, rien de tel qu'un sondage rapide à la fin de la conversation.
-> Intégrer un outil d'analyse et utiliser le tableau de bord
Tout d'abord, vous devez identifier les bons KPI pour votre chatbot et votre entreprise. Vous souhaitez accroître l'engagement des clients ? Ensuite, vous devriez peut-être suivre le nombre de conversations par jour que votre chatbot mène. Votre chatbot est-il destiné à la vente en ligne ? Dans ce cas, déterminez le nombre de ventes qu'il a contribué à réaliser
Une fois cela fait, vous pouvez facilement ajouter des outils d'analyse, vous pouvez connecter votre chatbot à une API, comme Zapier, et envoyer l'information à Google Analytics ou même à un outil interne.
Certains éditeurs de chatbot, comme Ideta, disposent même d'un tableau de bord d'analyse intégré. Ainsi, en un coup d'œil, vous pouvez voir combien de conversations votre chatbot a eu et combien de temps elles ont duré
8. Être trop insistant et ne pas laisser à l'utilisateur un moyen d'arrêter la conversation
S'il est important de renforcer l'engagement des clients, certains chatbots feront trop d'efforts, enverront des messages non sollicités, seront trop insistants et demanderont des informations aux clients alors que ce n'est pas nécessaire. C'est vraiment irritant et cela poussera vos clients à bout.
Acceptez que certains utilisateurs ne vous donnent pas leurs coordonnées
-> Donnez la possibilité d'arrêter la conversation ou de la reprendre
Au lieu de cela, laissez la conversation se dérouler naturellement, ne demandez aux clients leurs informations privées qu'en cas de besoin, et laissez toujours à l'utilisateur une porte de sortie ou laissez-le redémarrer la conversation quand il le souhaite.
Conclusion
Il est pratiquement impossible d'éviter complètement les erreurs sur votre chatbot, mais vous pouvez réduire le nombre d'erreurs grâce à une planification et à des tests approfondis. Choisissez votre plateforme de chatbot avec soin, certains constructeurs ont intégré des outils comme un tableau de bord analytique pour vous aider à suivre les performances de votre robot.
N'ayez pas peur de demander l'avis de vos clients sur votre chatbot. Ces commentaires sont essentiels pour l'amélioration de votre chatbot et montrent que vous êtes une entreprise proactive, soucieuse des besoins de ses clients, et que votre clientèle vous fera confiance.
