Alors que le monde est de plus en plus interconnecté et numérisé, les chatbots deviennent les meilleurs atouts des clients et des entreprises. Les chatbots sont des robots conversationnels programmés et conçus pour répondre instantanément aux questions des utilisateurs. Par exemple, le robot à qui vous posez des questions sur un produit dans la petite fenêtre pop-up en bas à droite de votre écran lorsque vous faites des achats en ligne, est un chatbot. Ces derniers ont néanmoins beaucoup plus de cas d'utilisation et sont très polyvalents. Ils peuvent être utilisés dans la gestion des ressources humaines, dans les administrations des écoles et dans de nombreux autres contextes.
En utilisant des algorithmes, certains chatbots basiques, appelés chatbots scénarisé, peuvent traiter des tâches simples, comme suggérer des produits ou prendre des rendez-vous. Il existe cependant des chatbots très performants, appelés chatbots d'intelligence artificielle (IA), qui utilisent le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique pour parfaire leur compréhension des contributions des utilisateurs. Ces chatbots sont capables de traiter des tâches beaucoup plus complexes.
Vous n'êtes pas encore convaincu de la nécessité de mettre en place un chatbot dans votre entreprise ? Laissez-nous vous guider à travers les 9 principaux avantages que les chatbots ont à offrir à votre entreprise, vos clients, vos employés et vos managers.
1. Les chatbots sont disponibles 24h/24 et 7j/7
Le premier avantage des chatbots est qu'ils peuvent travailler 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. De plus, si jamais un chabot a du mal à comprendre les requêtes de certains utilisateurs et se retrouve bloqué en essayant de répondre à leurs questions ou de résoudre des problèmes, il peut transmettre les questions difficiles à votre équipe de support client.
Selon SuperOffice, 88% des clients attendent une réponse des entreprises dans les 60 minutes et 30% dans les 15 minutes ou moins. Une étude réalisée par le conseil de l'OCM a également révélé que la capacité à répondre rapidement aux clients était l'attribut le plus important d'une bonne expérience client. Dans un monde où la globalisation fait que les clients s'attendent à recevoir des réponses rapides, voire instantanées, de la part d'entreprises situées à l'autre bout du monde, les chatbots ont tendance à être très pratiques.
2. Les chatbots génèrent plus de conversations
Une enquête menée par MobileMarketer a révélé que les générations plus jeunes préfèrent parler avec un chatbot plutôt qu'avec un employé humain, par exemple lorsqu'elles vérifient le statut de leur commande ou qu'elles recherchent des informations sur un produit. Cela s'explique principalement par le fait que les jeunes veulent des réponses rapides et précises. En outre, ils se sentent plus à l'aise pour poser des questions à un chatbot car ils ont la garantie de ne pas être jugés lorsqu'ils pensent que leur question pourrait être légèrement naïve. Ainsi, la mise en place d'un chatbot dans votre entreprise générera davantage de conversations avec les clients.
3. Les chatbots peuvent gérer plusieurs clients en même temps
Habituellement, un employé humain peut gérer 3 ou 4 demandes simples de clients à la fois. Les chatbots peuvent toutefois traiter autant de demandes que vous le souhaitez en même temps. En automatisant les réponses à la plupart des demandes, les chatbots libèrent considérablement le temps des employés, qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
4. Les chatbots ne sont pas sujets aux sautes d'humeur
Les employés peuvent parfois être malades, ce qui signifie qu'ils ne pourront pas répondre aux demandes des clients pendant plusieurs jours, ce qui entraîne une augmentation du travail pour les autres membres du personnel, ou une augmentation du travail pour les employés lorsqu'ils reviennent au travail après une absence pour cause de maladie. En mettant en place un chatbot dans votre entreprise, vos employés ne se noieront plus dans les demandes des clients, car le chatbot permettra de répondre à chacune d'entre elles.
De plus, les employés peuvent parfois être de mauvaise humeur et donc moins patients avec les demandes difficiles. Les chatbots ne sont pas sujets aux sautes d'humeur et sont toujours prêts à répondre aux demandes des clients, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cela est d'autant plus important que, selon un rapport de Microsoft, 56 % des personnes dans le monde ont déjà cessé de faire des affaires avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience du service client.
5. Les chatbots peuvent collecter et analyser des données
Une fois que vous avez mis en place un chatbot dans votre entreprise, vous pouvez générer un rapport complet qui vous indique comment votre chatbot est utilisé par les clients, quelles sont les demandes les plus fréquentes, etc. Vous pourrez ensuite analyser ces données, modifier votre chatbot en conséquence et donc l'améliorer même une fois qu'il sera déployé.
6. Les chatbots peuvent vous aider à personnaliser vos conversations avec les clients
Comme expliqué au point précédent, les chatbots peuvent collecter des données à partir des informations fournies par les clients. Grâce à ces données, ils peuvent ensuite adapter la conversation aux utilisateurs, en fonction de multiples facteurs comme leur demande, la façon dont ils parlent, etc. Les chatbots classiques peuvent par exemple utiliser le nom du client dans la conversation. Les chatbots plus complexes peuvent personnaliser de manière significative la conversation, ce qui rend l'échange plus naturel et plus engageant pour le client.
7. Les chatbots peuvent parler plusieurs langues
On dit qu'une personne moyenne vivant en Europe peut parler environ 2 langues. De plus, il peut être difficile et assez coûteux de trouver un agent de soutien qui parle anglais. Si votre entreprise est développée, ou se développe, à l'échelle internationale, vous devriez absolument utiliser un chatbot car il peut être programmé pour parler une variété de langues. Ils peuvent être formés pour répondre à des questions dans plusieurs langues. Ils peuvent également demander directement ou détecter quelle langue les clients parlent au début des conversations et s'adapter en conséquence.
8. Les chatbots peuvent automatiser de nombreux projets
Les chatbots sont bien plus que de simples agents conversationnels. Ils peuvent être connectés à diverses API qui leur permettront par exemple de traiter un plus large éventail de demandes de clients. Ils peuvent également automatiser des tâches répétitives et fastidieuses comme l'envoi de courriels aux prospects et aux clients, la réponse aux FAQ et bien d'autres encore. Lorsqu'ils sont intégrés à un site web e-commerce, les chatbots peuvent également gérer directement les paiements. Outre leur utilité pour les achats en ligne, les chatbots peuvent également se révéler très utiles pour les équipes de ressources humaines, en aidant les employés à gérer des tâches répétitives, comme la prise de congés annuels ou de maladie, entre autres.
9. Les chatbots peuvent être déployés partout
Avec le logiciel Ideta, vous pouvez facilement créer un chatbot et le déployer sur autant de canaux que vous le souhaitez : Facebook, Messenger, SMS, Slack, WhatsApp et bien d'autres encore. Plus votre chatbot sera déployé sur un grand nombre de canaux, plus vous pourrez toucher de clients.
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