Contexte & objectifs
Le centre d'information chargé de la reconnaissance des diplômes étrangers en France fait face à un volume très élevé de sollicitations chaque année : des centaines de milliers de demandes, émanant d’un public international aux profils variés, avec des niveaux de maîtrise du français parfois limités. Ces demandes sont souvent complexes, personnelles, et sensibles – en particulier lorsqu'elles concernent des personnes réfugiées.
L’enjeu principal ? Améliorer le taux de réponse tout en garantissant un haut niveau de qualité, de clarté et de fiabilité de l’information, quelles que soient la langue ou la situation de l’usager.
Pourquoi un chatbot ?
Le centre décide alors de mettre en place un chatbot conversationnel basé sur de l’intelligence artificielle classique, alimentée par une base de connaissances enrichie par plus de 300 questions-réponses. Le chatbot s’intègre sur leur site et traite un large éventail de questions, allant des tarifs, la liste des pièces à fournir jusqu’à orienter les internautes vers d’autres organismes plus spécialisés (site ressources professions réglementés) en passant par des cas très spécifiques selon les profils des usagers. En seulement six mois, le chatbot prenait déjà en charge 34 % des demandes, un chiffre en constante progression, atteignant plus de 70 % en 2023.
Transition vers l’IA générative
En 2024, le centre amorce une réflexion autour de l’intégration de l’IA générative, avec un projet structuré :
- Juin - Lancement des ateliers de réflexion avec l’équipe Ideta
- Septembre - Organisation et construction du projet
- Octobre - Phase de test
- En janvier dernier - Déploiement de la solution
La logique évolue : France Éducation passe d’un chatbot basé sur des scénarios prédéfinis et des parcours cliquables à une approche conversationnelle plus fluide, reposant sur des questions ouvertes grâce à l’IA générative. Une expérience plus intuitive et naturelle pour l’utilisateur.
Cybéle, désormais personnifié, devient un véritable point de contact intelligent, capable de formuler des réponses précises, empathiques, adaptées au profil et à la langue de l’interlocuteur (jusqu’à 150 langues disponibles).
Résultats concrets
- Une multiplication par deux des questions posées sur certaines pages clés comme "dépôt de dossier"
- Un chatbot adopté massivement et perçu comme un véritable "membre de l’équipe"
- Une satisfaction utilisateur en hausse, notamment grâce à la qualité de la personnalisation
Organisation et collaboration projet
« Le projet a été mené avec rigueur, en collaboration constante avec l’équipe Ideta. Tout a été fluide. Laurent, notre chef de projet, a toujours été disponible pour les ajustements necessaires. »
Aure PONNELLE, Responsable de l'unité de gestion - Département reconnaissance des diplômes
Un suivi régulier, un travail sur l’arborescence des questions et une mise à jour hebdomadaire de l’abécédaire font de ce projet une réussite opérationnelle.
Et après ?
France Education souhaite aller plus loin :
- Continuer d’enrichir la base de connaissance pour faire de Cybèle l’unique point d’entrée (mails, réseaux, téléphone…)
- Connecter le chatbot à un CRM pour une meilleure gestion des demandes
- Travailler de manière plus poussée sur les KPIs et la data d’usage pour affiner leurs services via les tableaux de bord Ideta
Un bel exemple de transformation digitale intelligente, utile, et centrée sur l’expérience utilisateur.
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