Que ce soit pour obtenir un renseignement, prendre un rendez-vous ou remplir des documents administratifs, les étudiants envoient régulièrement des e-mails ou appellent le personnel administratif de leur université. Ces nombreuses demandes entraînent parfois des délais de réponse plus longs car le personnel administratif de l'université doit répondre à chaque étudiant séparément, ce qui lui fait perdre beaucoup de temps alors qu'il pourrait se consacrer à d'autres tâches plus complexes.
En outre, de nombreux candidats ou futurs étudiants à la recherche d'informations ont tendance à contacter le secrétariat, ce qui allonge encore la liste des personnes à qui répondre. Or, beaucoup de ces requêtes sont répétitives d'un étudiant à l'autre et d'un candidat à l'autre.
Un chatbot est un robot conversationnel programmé pour répondre instantanément aux questions des utilisateurs. Les chatbots peuvent répondre à des questions simples comme à des questions complexes. Ils permettent parfois aux membres de l'équipe de choisir de gérer eux-mêmes la conversation si le chatbot est incapable de répondre aux questions de ses utilisateurs, de trouver une information ou de résoudre un problème.
L'intégration d'un chatbot dans les différents canaux de communication du service administratif d'une université (par exemple, un site web, une boite de messagerie, etc.) peut aider à traiter les questions répétitives des étudiants et des candidats en automatisant la plupart des réponses.
Il est également à noter que, selon une étude menée par Gartner, les millennials préfèrent s'adresser à un chatbot et obtenir des réponses instantanées à leurs questions, que de s'adresser à un interlocuteur humain et devoir attendre sa réponse. Dans ce contexte, les cas d'utilisation d'un chatbot sont multiples. Nous allons en explorer quelques-uns.
Répondre aux questions des étudiants
Au fil de l'année, les questions des étudiants évoluent beaucoup. Par exemple, en septembre, de nombreux étudiants ont des questions concernant leur emploi du temps. En avril, en revanche, ils sont plus concentrés sur leurs examens finaux et sur la recherche d'un stage.
Par conséquent, un chatbot spécialement conçu pour aider les étudiants universitaires doit être capable de répondre à un grand nombre de questions et de couvrir un large éventail de sujets.
Cas d'utilisation n°1 - Horaires et calendrier universitaire
Au début de l'année universitaire, de nombreux étudiants ont des questions concernant leurs horaires et leurs cours. Certains demandent à être transférés dans un autre groupe quand d'autres veulent changer de cursus.
La mise en place d'un chatbot qui donnerait accès à leur emploi du temps à chaque étudiant leur permettrait de mieux organiser leur travail quotidien et donc d'être plus efficaces. De même, les étudiants ont besoin d'avoir accès au calendrier universitaire à tout moment tout au long de l'année pour pouvoir organiser leur année et connaître les dates des examens finaux.
Cas d'utilisation n°2 - Contacter le personnel administratif ou un professeur
Même si un chatbot doit être capable de répondre à la plupart des demandes, il ne parviendra pas à traiter les demandes les plus complexes. Il est essentiel que les étudiants puissent toujours contacter directement un membre du personnel administratif et prendre rendez-vous avec lui.
Le chatbot doit donc communiquer les heures d'ouverture, l'e-mail et le numéro de téléphone du secrétariat. Ce même chatbot pourrait également aider les étudiants à trouver les coordonnées d'un de leurs professeurs au cas où ils auraient besoin d'une information concernant le cours, les devoirs ou les examens finaux.
Cas d'utilisation n°3 -Espace Orientation et Insertion Professionnelle
De nombreux étudiants sont préoccupés par la recherche d'un stage, d'un job étudiant ou d'un premier emploi. Il est donc intéressant d'intégrer dans le chatbot un lien vers l'Espace Orientation et Insertion Professionnelle de l'université.
Ajouter la possibilité de contacter et de prendre rendez-vous avec un conseiller d'orientation pourrait également être très utile.
Cas d'utilisation n°4 - Étudiants internationaux et échanges
Certains étudiants ne parlent pas du tout, ou du moins pas très bien, la langue du pays dans lequel ils étudient. Fréquenter une université dans un pays différent peut être très déroutant et l'on peut commencer à se sentir seul. Offrir à ces étudiants la possibilité d'utiliser le chatbot dans la langue avec laquelle ils sont le plus à l'aise pourrait leur être d'un grand secours.
Lorsqu'ils sont loin de chez eux, dans un environnement qui ne leur est pas familier, le fait d'avoir un chatbot dans différentes langues leur permettrait de se sentir soutenus et compris tout au long de leurs études ou de leur échange universitaire. De même, ce chatbot pourrait aider les étudiants désireux de partir à l'étranger en leur fournissant des informations sur les programmes d'échange, les universités partenaires, la vie et les études à l'étranger, ainsi que les coordonnées du bureau de la mobilité internationale.
Répondre aux questions des candidats
Chaque année, pendant la période des inscriptions, le personnel administratif des universités reçoit un grand nombre d'e-mails et d'appels de candidats et de futurs étudiants. La mise en place d'un chatbot dans une université permettrait non seulement de libérer du temps au personnel, mais aussi de réduire l'inquiétude des candidats et des futurs étudiants en leur fournissant une assistance instantanée et permanente.
Cas d'utilisation n°1 - Questions simples et demande d'informations
Un chatbot peut facilement répondre à des questions simples. De multiples exemples de scénarios peuvent être saisis dans le chatbot afin qu'il soit en mesure de répondre à un large éventail de questions telles que : "Combien y a-t-il d'associations d'étudiants ?", "A quoi ressemble le campus ?" ou "Quand puis-je envoyer mon formulaire de candidature ?". En fonction des questions, le chatbot peut soit donner une réponse directe, soit rediriger les candidats vers une page web interne ou externe contenant les informations qu'ils recherchent.
Ce type de chatbot peut répondre aux principales questions des candidats et couvrir de nombreux sujets : candidatures, bourses d'études, campus, associations étudiantes, équipements sportifs, etc. Lorsque le chatbot ne peut pas répondre à la question du candidat, il redirige l'utilisateur vers un membre du personnel administratif de l'université pour qu'il traite personnellement la demande. De nombreux candidats apprécieraient aussi certainement de pouvoir contacter un étudiant ambassadeur pour lui poser des questions sur la vie étudiante en général.
Cas d'utilisation n°2 - Inscription à l'université et recherche d'un logement
Un chatbot pourrait également aider à résoudre deux sources majeures de stress pour la plupart des candidats, à savoir la candidature à l'université et la recherche d'un logement étudiant. Tout d'abord, le chatbot pourrait répondre à de multiples questions concernant les différentes étapes d'une candidature. En étant connecté à l'une des API de l'université, le chatbot pourrait également permettre aux candidats de suivre le statut de leur candidature 24 heures sur 24. Pour ce qui est de la recherche d'un logement étudiant, un chatbot pourrait recommander des sites de recherche de logements, ainsi que des logements étudiants en fonction de quelques critères saisis par les candidats.
En conclusion, la mise en place d'un chatbot dans le service administratif d'une université ne peut être que bénéfique. Il permettra non seulement de libérer du temps au personnel en automatisant les tâches répétitives, mais aussi de répondre aux questions des étudiants et des candidats. Néanmoins, il est essentiel que les étudiants et les candidats puissent toujours contacter directement un membre du personnel administratif lorsque leur réponse est complexe ou qu'ils n'ont pas trouvé l'information ou l'aide qu'ils cherchaient. À l'avenir, les chatbots pourraient-ils être mis en œuvre dans d'autres services universitaires, tels que les bibliothèques et les cafétérias, afin d'apporter une aide précieuse aux étudiants et de libérer du temps au personnel ?
