Aujourd’hui, un chatbot utilisant les technologies GPT d’Open AI peuvent être très performantes pour développer un chatbot.
Toutefois, une entreprise ne peut pas s’en tenir aux seules informations intégrées au sein de chatGPT. Tout d’abord, elles peuvent être datées et en outre elles n’intègrent pas les informations particulières à l’entreprise.
Au sein Ideta, on peut créer son chatbot utilisant une variété de sources. Nous appellerons ces sources la data room.
Ce sont les ressources sur lequel le chatbot va se baser le chatbot afin de répondre à l’utilisateur en prenant en compte le contexte de l’entreprise.
Pour élaborer sa data room, il y a quelques éléments à prendre en compte.
Que puis-je mettre dans ma data room ?
La data room peut-être constituée de :
- pages d’un site internet
- documents sous divers formats (pdf, docx, odt)
- documents créés ou copiés directement dans l’outil (FAQ)
- tickets support
Sites internet
Concernant les pages d’un site internet, on peut mettre tout un site internet de support ou même plusieurs sous-domaines. Chez Ideta, nous avons intégré notre site internet https://ideta.io mais aussi notre forum https://forum.ideta.io.
On peut également renseigner des site externes si on souhaite que le bot puisse répondre à des questions génériques. Par exemple, plutôt que d’écrire une explication sur ce qu’est un chatbot, il sera plus pertinent d’utiliser la page Wikipédia dédiée aux chatbots https://fr.wikipedia.org/wiki/Chatbot.
Documents
On peut mettre des FAQs, des tickets clients, des manuels utilisateurs et tout document qui contient de l’information pertinente pour répondre aux questions d’un utilisateur.
Concernant les documents, l’idée n’est pas de mettre un maximum de documents et que le chatbot se débrouille. Il faut sélectionner les documents qui permettraient le plus facilement à un humain de monter en compétence et de répondre aux questions.
Plus on a de documents peu utiles, plus le chatbot sera “perdu” dans la documentation. Cela se traduira par une précision plus faible et des temps de réponse plus longs.
Documents créés
Parfois, on constate que le chatbot ne répond pas correctement à certaines questions précises qui ne font pas forcément l’objet d’un document interne.
Par exemple, chez Ideta, on a souvent, sur le chatbot, “qui a fondé Ideta”. Ce n’est pas forcément une information très intéressante à maintenir dans un document interne. De la même façon, on va avoir des questions pour connaître la vie du chatbot, son nom, où il a grandi etc.
On a donc permis la création de documents ad hoc. On peut y stocker des informations simples qui sont spécifiques au fonctionnement du chatbot.
Tickets support
Vous pouvez également partager un dump de vos tickets support.
Cela permettra de baser les réponses sur des tickets clients déjà utilisés et donc des situations et formulations réelles.
Pour ce faire vous pouvez exporter l’historique de vos tickets au format JSON.
Voici la procédure pour différents logiciels de ticketing :
Zendesk : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886165402-Exporting-data-to-a-JSON-CSV-or-XML-file
HelpScout : https://docs.helpscout.com/article/1140-mailbox-api
Conclusion
Avoir une data room bien structurée permet une performance optimale du chatbot.
N’hésitez pas à prendre contact avec nous sur support@ideta.io si vous avez besoin de conseils ou si vous avez des questions.
